员工品质意识培训.ppt

质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？  质量是什么？ 质量是什么？ 质量是什么？ 按照IS0 9000:2005 质量管理体系：术语中的定义： 质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。 质量是什么？ 那什么是 固有特性呢？ 是谁的 要求呢？ 质量是什么？ 顧客 價值觀 顧客期望 認知品質 與效果 (感知品質) 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結果 判斷 顧客滿意/忠誠 投訴/或不再購買 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受 质量是什么？ 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 ① 质量的经济性 ② 质量的广义性 ③ 质量的时效性 ④ 质量的相对性 质量关我什么事？ 品质与价格的关系品质更好、价格更高；品质更好、价格相同；品质更好、价格较低；品质相同、价格较低；品质较低、价格更低。 质量关我什么事？ 品牌与品质的关系：品牌是毛，品质是皮，皮之不存毛将焉附？ 品牌 品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很容易达到，只要足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次——忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。  产品质量是全员工作质量的综合体现 质量关我什么事？ 生产部门 质量部门 采购部门 物业公司 技术部门 财务部门 ……… 质量与品质质量 ： ①事物、产品或工作的优劣程度。 ②量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯  性大小的量度。单位是千克。 品质 ： 1.人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等  的本质。 2.物品的质量 品质 除了形容物以外，还形容人。质量 只形容物的好坏。 质量 中国和国际标准化组织、欧美的叫法，品质 日本、韩国、台湾的叫法.  质量与品质 质量教育培训内容 1、质量意识教育 质量概念 质量法律、法规 质量的意义、作用 质量责任 2、质量知识培训 是质量管理培训内容的主体。 不同层次培训。 3、技能培训 是质量管理培训中的重要组成部分。 不同层次人员培训。 思维质量 结果质量 行为质量 质量三步曲 观念 思维 行为 习惯 结果 思想决定行动 Ｑ＝fTM 　　式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量； 　　　　　f--系数；　　　　　T--企业技术水平或企业职工技能水平； 　　　　　M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。 质量意识的内涵 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 　 质量意识的内涵 一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体—报纸、宣传栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。 质量意识的功能 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，