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案例总结：交互工作中需求的挖掘与分析 需求分享，在我们体验设计工作中扮演着指引工作方向的重大作用。这就和打仗一样，如果我们一开始就没有对此次作战做好充分的准备而贸然行动肯定必败无疑。 体验设计工作也是同样的道理，需要我们尽可能的去接触到真实的一手需求而不是被动的等待多个环节的需求环节传达。因为在需求传达的过程中，每个人对需求的理解也会失真。 这要求体验设计师必须具备职业的敏感度，多渠道接触了解需求并进一步挖掘，从而提出解决方法。 一、案例分析—背景 1. 起因 客服向产品经理抱怨货运司机经常打电话投诉平台回款太慢，希望平台能够能够催促让货主尽快打款。 2. 产品要达到的目的 页面上需要有对应的结算回款进度展现的需求以想提高用户的满意度。 3. 问题 问题来了，作为体验设计师应该怎么做？ 二、结构性分析 首先我们提炼一下，目前遇到的问题是什么？我们需要解决的问题又是什么？ 三、部门调研问题汇总并分析 作为交互设计师，我们需要调动平常积累的人脉字眼尽可能的向一线比如业务、市场部门了解问题，分析问题并进步一挖掘需求解决的问题是什么？ 我们了解到，目前结算流程节点存在的问题如下： 目前平台绝大部分业务是从线下搬到线上，关于运费结算投诉的群体集中在和货主合作时长不稳定急需用钱的那一小部分群体，因线下实际场景来说货主需要圧司机一部分钱以防止司机运输完后就不继续运输，实际运输场景不能完全做到线上那么高效。 虽然合同写明5个工作日不回单并结算清，平台会按照一定标准强制处理。但实际业务有一定的灵活性系统也并未将时效卡死，每家货主线下处理结算时效都没法达成统一标准、各家都都不一样。而且由于平台成交额多、货主也做不到定期去处理主要更多的是运营的督促；再加上如果有轨迹异常等情况，可能处理时长就比较久。 四、挖掘用户关于结算问题的痛点 五、针对问题提出解决方案 1. 已结算未到账的运费部分用户可感知 目前司机投诉电话较多的情况集中在运单状态显示已完成，但结算的金额(运费提现至银行卡、押回单未签收等)部分费用实际没有到账。 分析后需要让司机能够清晰明了自己的运费到账的情况，减少承运人关于结算资金走向及到账的疑惑。 2. 感知结算具体时效，可主动发起追结算款 从目前业务结算流程来看，司机完成运输后只能被动的等待平台和户主去完成审核直至打款。 其中货主打款时间除了合同约束和运营主动发起催促外，对于我们司机来说目前的线上环节没有主动发起流程催促的机制，这样一来如果司机急需用钱而货主又迟迟没有打款的情况下就会显得特别的被动。 优化后如下图： 让司机在系统配置的一定时效期限后可以主动发起催促的行为。 3. 感知结算具体时效，可主动发起追结算款 司机结算时如果选择将运费打到自己的银行卡中进行提现的时候，因为银行卡提现不是实时到账的，需要1~3个工作日到账。 但目前页面流程上其实司机根本感知不到这个处理时效，提现操作完成后一旦查看银行卡未到账就会怀疑资金安全进而打电话给客户投诉。 针对此种提现场景，在资金模块页面需要将提现的时效展示出来，打消司机的顾虑提高他们对平台的信任度。 优化后如下图： 让司机清晰明了的知晓提现中的银行处理状态以及具体金额的流向。 4. 司机运费已完成清算，但除运费金额之外的未到账费用承运人无感知 由于运输行业的特殊性、司机在平台上的金额涉及的种类多，运输需要交纳一定的保证金，可能运输途中还需要先垫付一定的装卸费，如果货主押回单的话还得交纳一定的押回单金额。 但又因为结算完成后这些资金并不是同时到账的，可能还有一定的时间差，这样就会给司机造成一定的理解上的困扰。 他以为是平台结算完钱能一步到位，实际并没有，那接下来司机就又会对平台产生质疑进而打电话投诉客服。 优化后如下图： 在运单中增加未到账模块金额显示，让司机能够了解对未到账费用金额以及对应的目前处理进度。 六、案例总结 交互设计的工作有时候更像一个侦探，我们不能被动的只是接收上游(产品)传达给我们的需求，更需要带着灵敏的“嗅觉”去挖掘这些需求背后的需求。有时候不需要那么按部就班，毕竟解决问题最重要！