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上海广场长城假日酒店实习报告 ——旅游管理03123号王卫强 XX年2月15日至XX年8月15日，按照学校的安排，我们到上海星级酒店实习。我实习的单位是上海广场长城假日酒店。让我简单介绍一下酒店。 上海广场长城假日酒店的业主方是上海锦江国际集团，xx年6月9日由新亚集团和锦江集团合并而成。锦江国际集团揭牌成立重组后注册资本为20亿，总资产达到170亿。该集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，目前锦江国际集团投资管理175家酒店，3.7万余间客房，在全球酒店管理集团300强中名列29位，列亚洲第一位，日本的王子集团为亚洲第二。 酒店的管理方为洲际酒店管理集团，该集团于1999年开始营业。酒店的英文名称为上海市中心假日酒店，属于酒店管理集团旗下的假日酒店品牌。洲际酒店管理集团是全球最大的酒店管理集团，在全球拥有3520家酒店。它有七个酒店品牌： 1、intercontinental 2、 皇冠广场 3、indigo 4、 假日快捷酒店 5、staybridge 6、 烛木 7、holidayinn 第一家假日酒店由凯蒙斯·威尔逊于952年在孟菲斯的田纳西州建立。这家酒店的不同之处在于它干净整洁，价格合理，孩子们免费。 上海广场长城假日酒店坐落于上海火车站附近，与地铁一号线亲密相连，交通十分便利。酒店于1996年开张营业，发展至今已经有10年的历史了，所以一些硬件设施会显得有些陈旧。酒店分为2幢楼，一幢是长城楼，高20层，另一幢是广场楼，高14层。共有可售客房510间，是全亚洲规模最大的假日品牌酒店。 我在旅馆的前厅实习。头三个月我在礼宾部当门卫。后来，一次突然的事故使我成为前台的接待员。我感谢制造事故的人。 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，棉队这个现实的社会我们边的没是没想法了。实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。 当我在礼宾部当门卫时，我的心理差距最大：当大学本科生在一家四星级酒店门口站岗时，他们不得不看着各种客人的脸，甚至被别人侮辱。他们觉得看到我们的实习生这样很愉快吗？我没有告诉家人我的实习是什么。我担心他们知道后会难过。 做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 当我刚刚值班时，我觉得自己很傻。除了招待客人，我只是站在门口一动不动，像一个军人站在一个军人的姿态，非常笔直。因为我认为当客人来到酒店时，门是他们第一个看到的服务员。根据因果第一的原则，我给客人留下的印象就是整个酒店的第一印象。这样，看门人的地位仍然非常重要。 到了后来，我发现那些老员工上岗的时候很随意地走动，服务也不是那么标准，使我不禁有些失望。难道客人注意不到这些小的细节吗，这些小的细节不会影响客人对酒店的评价吗？答案是肯定的，由于我们实习生与老员工所做的服务形成了鲜明的对比，所以我们经常得到客人的好评，当然小费拿的也相对较多。 客人的眼睛是明亮的，一切都逃不过客人的眼睛。他们可以区分谁在真诚地服务，谁在以功利主义的态度服务。很多时候，当一位长期客人离开时，他会悄悄地把小费放在我手里，以表示他对我的服务的感谢，但帮助他们收拾行李的行李员没有收到。 提到行李员，我们门童（尤其是实习生）与行李员之间有一种心理隔阂。我们是站在门外做服务，他们是在门里做服务，仅仅一道门却阻挡了我们的交流与沟通，唯一的交流方式就是传接客人的行李，但是这唯一的交流方式却沾染上了利益分歧——小费，让我们望而止步。 每当客人退房时，行李员都