大堂经理危机处理培训课件.pptVIP

◆危机事件处置为什么会失效 失效原因之三：没有掌握更多的技能 ◎ 满足现状 ◎ 就事论事 ◎ ?缺乏沟通技巧 ◎ ?没有掌握处置技巧 第三十一页，共四十三页。 四、有效处置危机事件的技巧-----工欲善其事，必先利其器 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值 第三十二页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件的技巧 ◎ “移情法” ◎ “三明治法” ◎ “谅解法” ◎ “3F法” ◎ “7+1说服法” ◎ “引导征询法” 第三十三页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧一：“移情法” “ 移情法”用语举例 ◎我能明白你为什么觉得那样…… ◎我能理解你现在的感受…… ◎那一定非常难过…… ◎遇到这样的情况，我也会很着急…… ◎我对此感到遗憾…… 第三十四页，共四十三页。 情景演练： 案例： 顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行自动提款机取款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”了，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。 要求： 请练习用“移情法”的用语使客户安静下来，进行理智的投诉 第三十五页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧二：“三明治法” “三明治法”用语举例 ◎我们可以做…… ◎您可以做…… 第三十六页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧三：“谅解法” “谅解法”用语举例 ◎避免说：“您说得很有道理，但是……” ◎“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 第三十七页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧四：“3F法” ◎客户的感受（FEEL） 我理解您为什么会 有这样的感受 ◎别人的感受（FELT） 其他客户也曾经有过同样的感受 ◎发觉（FOUND） 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保 护他们的利益，您也 考虑一下好吗？ 第三十八页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧五：“7+1说服法” “7+1说服法” ◎与客户讨论，使之分段同意…… ◎客户的体验…… 第三十九页，共四十三页。 ◆有效处置危机事件技巧六：“引导征询法” “ 引导征询法”用语举例 ◎您需要我们怎么做您才满意呢？ ◎您有没有没更好的处理建议呢？ ◎您觉得另外几种方案哪一个合适呢？ 第四十页，共四十三页。 ◆注意避免的错误 ◎太多的幽默 ◎“尽人皆知”综合症 第四十一页，共四十三页。 谢 谢！ 第四十二页，共四十三页。 内容总结 大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环。第一部分：危机及危机管理。二、应对突发事件、投诉的步骤。◆服务观念和服务意识。树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌人”的观点。二、处置突发事件、客户投诉步骤。l? 避免不了解情况就提出解决的方法??。l不要说：“请您静一静”，“别叫。l?也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会。你不能样样顺利，但你可以事事尽心。柜员和大堂经理都向她解释，并请她办理实名。1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。请练习用“移情法”的用语使客户安静下来，进行理智的投诉 第四十三页，共四十三页。 （沟通有理，有利，有节） 大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环 第一页，共四十三页。 第一部分：危机及危机管理 第二部分：突发事件及服务补救 第