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? 酒 店 宗 旨 宾 客 至 服 务 第 第一页，共三十七页。 ? “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 顾 客 永 远 是 对 服务灵魂 第二页，共三十七页。 ? “业 绩 的 强 化” 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 基础能力 硬 提 升 空 软 第三页，共三十七页。 ? 我们在工作中遇到的问题？ ？ ？ ？ ？ 第四页，共三十七页。 ? 员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 第五页，共三十七页。 ? 员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 第六页，共三十七页。 ? 员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 第七页，共三十七页。 ? 员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 第八页，共三十七页。 ? 自我 我了解 第九页，共三十七页。 ? 员 工 心 态 ¤青春饭 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 第十页，共三十七页。 ? 消 极 心 态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 我们最大的敌人— 第十一页，共三十七页。 ? 积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 心态是你真正的老板 第十二页，共三十七页。 ? 自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 将消极心态排除在心门之外 第十三页，共三十七页。 ? 让 自 信 心 永 伴 你 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ “毕竟”、“总之”、“没办法”等 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！ 拥 有 信 心 才 拥 有 进 第十四页，共三十七页。 ? 角色认知----定位 我在那里？？？？ 第十五页，共三十七页。 ? 沟通——人际关系的建立 ¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ◎沟通注重事项 终于让我找到... 第十六页，共三十七页。 ? 有 效 沟 通 的 步 骤 。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 第十七页，共三十七页。 ? 下对上沟通技巧 。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 第十八页，共三十七页。 ? 平行沟通技巧 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 第十九页，共三十七页。 ? 上对下沟通技巧 。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 第二十页，共三十七页。 ? 沟 通 要 领 ¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对