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演练：鼓励型教练 小丽刚进公司两个星期，在这期间表现很好，喊宾特别积极，服务态度很热情，最值得一提的是她的微笑。但其专业知识和销售技巧明显不足，你是她的店长，你会如何运用鼓励型教练技巧与其沟通。 第四十页，共八十九页。 技巧练习：表扬（认可） 第四十一页，共八十九页。 百宝箱 例会口头表扬 公告栏表扬 内网快讯表扬 邮件转发表扬 打单成功祝贺短信 委以重任 优先培训机会 做新员工导师 优秀经验交流 列席重要会议 请上级表扬 请员工吃饭(表扬总动员) 表扬卡 随手表扬便笺 小礼物表扬(Q娃/盆景) 送书奖励 召开家属答谢会 MSN、QQ表扬 肢体语言表扬(大拇指) 气球纸条兑奖 第四十二页，共八十九页。 星云大师： “给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便 ” 都是执行力的具体展现。 有心才有力量! 第四十三页，共八十九页。 * 吸收（告知） Acquisition 示范（举例） Demonstration 运用（练习） Application 先说给他听 再做给他看 让他做做看 提升型教练技巧三步曲 第四十四页，共八十九页。 * 提升型教练五步骤 备：准备培训内容与环境 教：培训示范并讲解要领 练：让他当场操作和练习 跟：及时鼓励与跟进强化 评：总结反馈与庆祝进步 第四十五页，共八十九页。 * ? 明确目标 备学员:了解起点 备内容:熟悉培训内容 备资料 备时间 第一步:备-准备 提升型教练五步骤 第四十六页，共八十九页。 * 创造轻松融洽的气氛 说明培训内容和目的与背景,并讲解要解释程序背后的原因 讲解要领，现场示范 避免一次教得过多 要有耐心 第二步: 教—示范 提升型教练五步骤 第四十七页，共八十九页。 * 让受训者现场模拟试做 分段进行练习 及时耐心 第三步:练—练习 提升型教练五步骤 第四十八页，共八十九页。 * 及时鼓励进步,建立信心 耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准为止 创造挑战性应用环境,让学员完全掌握技能要领 第四步:跟—鼓励进步,跟进强化 提升型教练五步骤 第四十九页，共八十九页。 * 第五步: 评—总结评估,表扬进步 阶段性总结与评估,必要时进行考核 考核最后掌握情况,直到学员养成习惯 激励与表扬学员的进步 提升型教练五步骤 第五十页，共八十九页。 * 提升型教练的应用要点 根据员工接受程度，循序渐进 引导加必要的强制手段 对高潜质的员工重点培养并压担子 一定要允许他们犯错误(可控的风险内) 要有一颗带人的心 关注员工行为的改进 行为 第五十一页，共八十九页。 当你受到批评时，通常哪些情况会让你感到特别生气？ 第五十二页，共八十九页。 改进型教练：七个原则 迅速地面对面私下进行 就所犯错误的事实达成一致 询问和倾听 对事不对人 说明某项工作的重要性 就补救方案达成一致 用积极的言辞结束批评 第五十三页，共八十九页。 改进型教练技巧： 第五十四页，共八十九页。 改进型教练的应用要点： 真心帮助员工为前提，并不是证明员工错 如果经理有问题，先开展自我批评 批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机） 适当的时候，也要规过于公堂 建设团队文化有时要先恶人后好人 以身作则是根本 批评的技巧只能要求自己不能要求领导！ 第五十五页，共八十九页。 “生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生气到什么程度，这是很难学会的。” ——《EQ》扉页引用亚里士多德语 第五十六页，共八十九页。 * 实地带教步骤 引导问题 服务前的谈话 服务中的观察 观察/协助/示范 服务后的反馈 魔力问题 1、关注解决方案，一定要问员工的解决方案，让他发现问题。 2、角色演练，扮演顾客 3、你还记得你刚才怎么说的？如何做的？对方反应怎么样？ 反馈：汉堡包话术：两头表扬中间是要求 先 再 后 第五十七页，共八十九页。 服务前的谈话 明确要发展什么技能 明确正确的做法 （必要时可以）进行角色演练 在谈话中尽量使用问题 服务客户中的观察 观察 用肢体语言参与 不要用笔纪录 给他们支持，让他们放心 帮助回答顾客户的问题 安静地站在一边，不要太多参与 第五十八页，共八十九页。 第五十九页，共八十九页。 服务结束后的反馈 先指出下属的优点，后指出不足, 重在讨论“刚才的行为” 运用反馈技巧对下属进行评价 使用魔力问题 你说了什么，做了什么？ 它们符合预期表现期望吗？ 客户说了什么，做了什么？ 这是你希望的吗？ 如果再做一次你会有怎样的不同？ 我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？ 你以前曾经尝试过，结果怎样？ 有没有别人试过，结