客户投诉及退货处理控制程序（业务）IATF16949最新版.doc

XXX有限公司 文件编号 QP-35 版 本 A0 类别 客户投诉及退货处理控制程序 制定日期 20XX.5.8 程序文件 制定部门 市场部 页 次 Page PAGE 1 of NUMPAGES 7 客户投诉及退货处理控制程序 制 定 / 日 期 审 核 / 日 期 批 准 / 日 期 0.1 修 改 履 历 序号 章 节 版 次 修改前内容 修改内容 修改日期 生效日期 1、目的： 为有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。 适用范围： 适用于处理与本公司所有业务关系的客户投诉及退货。 术语与定义： 无 4、权责： 4.1 品质部负责：对顾客投诉和顾客退货的处理,主导召集生产部、工程部等各相关责任部门分析原因、确定纠正及预防措施计划，回复顾客发出的［供应商品质异常通知单］或我公司制定的【品质异常单】。针对问题点进行查仓及库存品重新检验，采取纠正预防措施的处理。 4.2 市场部负责:与顾客协商补货及交货期事宜,退回货品要下【退货返工单】,安排相关部门进行返工。 4.3 生产部负责配合把顾客退回的产品进行返工，针对问题点进行采取纠正预防措施的实施。 4.4资材部负责配合把顾客退回的产品进行回收，及库存品隔离，标识。 4.6工程部负责返工作业指导书的制定。 4.7市场部及其它相关部门负责配合把收到顾客投诉品质问题和因品质问题退货时的信息通知到品质