ISO20000内部审核检查表.docx

受审核部门 管理层 时间 2018.5.4 条款（ITSMS） 审核内容、方法 审核记录 评价 4.2 “理解相关方的需求和期望”,最高管理者有无对外部供方和顾客、市场的需求进行了识别，并针对结果，采取了哪些措施和行动。 管理者有制定各项对应需求的书面化程序，以顾客满意度、外部供方的管理、风险和机遇的管理、管理评审等具体的过程活动，确保符合各方需求。 符合 4.5.1 管理层有无针对ISO20000-1 2011的体系范围，进行了清晰的确定，并识别出了公司体系的运行范围，有对不适用于本司的条款进行了符合标准规定的删减和说明。 管理层有对公司的体系范围进行了有效识别，无删减条款。公司的服务管理的范围；服务管理所要实现的目标和满足的要求；将要执行的过程；管理角色和职责的框架，包括高层负责者、过程所有者及供方管理；服务管理过程和活动协调方式之间的接口；在实现既定目标的过程中拟采用的识别、评估和管理问题和风险的方法；创建或修改服务的项目接口方法；实现既定目标所需的资源、设施和预算；适用的支持过程和工具；管理、审核和改进服务质量的方法。 符合 4.5.2 管理层有无对“IT服务管理体系”的资源（含基础设施\人力资源\实施设备）、职责权限、质量方针及管理目标等进行相关的策划 查各类涉及的实施资源及人力资源，质量方针和目标，职责权限都有在IT服务质量管理手册和程序文件中明确规定，符合“IT服务