客户关系与客户服务管理培训.ppt

周期理论工具—— 产品生命周期 市场周期 竞争对手的周期 客户周期 政策周期 S+J的运用 2006 * * 第九十页，共一百零一页。 SPIN模式掌握提问技巧 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 开放与封闭型问题 聚焦：FAB SPIN:侧重顾问型销售 2006 * * 第九十一页，共一百零一页。 波卡纠错 —— 精益求精—精益生产、精益销售 零式过程—开始于产品以前，进行在产品开发之中，销售之后依然延续 零产品改进时间/零采购时间/零准备生产时间 体现在销售在：零顾客反馈时间/零缺陷 高、快、强的客户服务 遗忘有2种：疏漏/忘却。建议采用一些措施来预防产品缺陷的诱因，也就是说，经济简便地对生产出来的每一个部件进行检验以杜绝缺陷出现。 客户管理上的运用——预防客户不满的诱因！ 防微杜渐+低成本+可操作性（基本+奏效） 2006 * * 第九十二页，共一百零一页。 WOW式服务技巧—— 由欧美商家Blizzard制作的《WOW》，在全球已营运地区中拥有超过200万付费会员，是现今全球最多人玩的网络游戏。 集群中的分类 市场细分的启示 差异化 STP 度身定制的个性化与注重流量的规模化之统一 2006 * * 第九十三页，共一百零一页。 客户服务团队的选择与管理—— 态度决定一切 猎手型/顾问型/伙伴型/技术型 冯曼斯坦的矩阵 30%X+70%Y 寻找“精品”人员管理VIP客户 AIP滚动计划的重要性 2006 * * 第九十四页，共一百零一页。 六、结束语 * * 第九十五页，共一百零一页。 我眼中的Marketing是什么? Marketing Measure Action Relationship(guanxi) Knowledge Encourage Technology Idea Nutrition Goal 2006 * * 第九十六页，共一百零一页。 我对市场营销的另一种理解—— 市 场 营 销 售 员 总结：1.辛苦 2.低调 3.口碑 2006 * * 第九十七页，共一百零一页。 我对培养有执行力的外贸销售人员的看法—— 主动、自爱 注意细节 诚信、负责 善于发现、分析、判断、应变 乐于学习、求知 有创意 韧劲——工作投入 人际关系、团队精神 求战欲、求胜欲 2006 * * 第九十八页，共一百零一页。 我认为的关键：三点一线、三环同心 射击的关键——三点一线 目标 准星 眼睛 管理的关键——三环同心（同圆） 团队目标 员工认知 执行效果 沟通无极限 心态最关键 2006 * * 第九十九页，共一百零一页。 ACTION！THANKS！ * * 第一百页，共一百零一页。 内容总结 客户服务与客户关系管理。客户服务与客户关系管理。技术环境（技术变革步伐加快）。企业市场（与消费者市场的区别）。渠道与渠道。营销过程=价值让渡过程。期望产品：顾客最低限度的期望。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。我们是在自己欺骗自己。－－简?卡尔森。象经营资产一样来经营客户资源。经营资产一样来经营我们的客户。全员营销管理与全员客户服务。从TQC到TMC，从TQM到TMM。销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）。分析拒绝（到底属于拒绝人。（你认为哪一种房型更适合你呢。界定异议（客户有异议说明其有兴趣，辨别真假异议）。恋爱→婚姻→家庭的维护。失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来。“猎手”与“农夫”。**。X X 第一百零一页，共一百零一页。 使用眼神交流； 微笑； 碰触； 询问； 鼓励参与销售活动； 聆听； 给予信息反馈； 将注意力集中到客户身上； 显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求； 带着紧迫感为顾客做每一件事情； 不要带着责备------在解决问题时，这是极不合适的！ 怎样使客户感到愉快？ 2006 * * 第五十八页，共一百零一页。 购买量降低； 顾客投诉的增加； 反复明确竞争对手的优点； 销售关系走下坡路； 新的经营策略； 转换所有权。 客户不满的六个信号： 2006 * * 第五十九页，共一百零一页。 顺便走访并告诉最新的信息 通过附带赠品来刺激购买 给重要顾客提供折扣 保持联系 补偿顾客的时间和金钱损失 安排定期的业绩回顾 仅仅15分钟 对于顾客的推荐给予回馈 遵守承诺 接受无偿回报 以诚相待 向他们表示你的真诚 以人为本 保持沟通的开放度 尊重顾客的隐私 同客户保持密切联系的15种方法： 2006 * * 第六十页，共一百零一页。 2次亲身经历 2003年7月，巴黎—上海，F航