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中国华润大厦技能大比武（客服部专业题） 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 部门： ________________________ 一、《物业分级服务-写字楼》 1. 写字楼项目对客首次拜访是指客户入驻（）项目负责人带领管理团队、客服上门拜访客户公司负责 人，了解客户需求，讲解服务设施和服务内容，并对客户合理需求予以解决。 [单选题] * A.三天内 B.一周内(正确答案) C.半个月内 D.一个月内 2. 写字楼项目客服需成立二装小组，组织安全、工程、环境编制（）并印刷成册，内容包含装修流程、 装修图纸等资料要求、施工注意事项和禁止行为、收费标准、交付标准等，并制定专人全程对接客户装 修事宜。 [单选题] * A.《业主手册》 B.《装修手册》(正确答案) C.《写字楼说明手册》 D.《安全告知书》 3. 在写字楼装修资料收集齐全无误及图纸审核完成的（）工作日内完成装修申请的审批，重要客户召 开集中审图专题会及装修手续一站式办理。 [单选题] * A.1 个(正确答案) B.3 个 C.5 个 D.7 个 4. 在写字楼装修期间，物业巡查情况每周与客户主动沟通反馈。当有违规施工、重大安全隐患、施工与设 计图纸不符等重要问题发生时，应书面与客户联系并进行协调，客户反映的问题应在（）内响应， 并在( )内提供解决方案。 [单选题] * A.1 小时，12 小时 B.1 小时，24 小时(正确答案) C.2 小时，24 小时 D.2 小时，48 小时 5. 写字楼客服中心服务时间，工作日不少于（）、法定节假日安排客服人员值班，其他时间设置值班人员。 [单选题] * A.6 小时 B.8 小时 C.9 小时 D.10 小时(正确答案) 6. 关于写字楼项目客户报事(不包含报修、投诉)及时到达现场，说法正确的是（）。 [单选题] * A. 首次时限不超过 15 分钟，紧急事件 5 分钟 B. 首次时限不超过15分钟，紧急事件10分钟(正确答案) C. 夜间首次不超过 30 分钟，紧急事件 20 分钟 D. 夜间首次不超过 1 小时，紧急事件 30 分钟 7. 写字楼项目遇同时出现多项维修工作时，按照优先次序处理:客户区域及公共区域突发事件类（） 内到达现场;客户报修类( )内到达现场。 [单选题] * A.5 分钟，15 分钟(正确答案) B.5 分钟，30 分钟 C.15 分钟，30 分钟 D.15 分钟，60 分钟 8. 每个写字楼项目每年至少召开 1 次客户座谈会，参与率不低于（），座谈会需有策划方案，有主题。 [单选题] * A.60% B.70% C.80%(正确答案) D.100% 9. 写字楼项目在传统节日(如中秋、国庆、春节、圣诞、元旦等)在大堂布置装饰，营造节日氛围，并开 展互动节日活动，每年不少于（） [单选题] * A.2 次 B.3 次 C.4 次(正确答案) D.5 次 10. 写字楼项目年初制定年度活动计划，每年至少组织（）客户文化活动，活动完成后有总结报告及活 动效果访谈记录，每年依情况开展( )针对 VIP 客户的答谢会。 [单选题] * A.4 次，2 次 B.4 次，1 次 C.3 次，2 次 D.3 次，1 次(正确答案) 11. 写字楼外包保洁负责人具有（）甲级/5A 级写字楼或大型商业/星级酒店保洁管理工作经验;物业环 境管理员具有( )甲级/5A 及写字楼或大型商业物业管理工作经验。 [单选题] * A.4 年以上，4 年以上 B.4 年以上，3 年以上(正确答案) C.5 年以上，5 年以上 D.5 年以上，4 年以上 12. 写字楼项目保洁员配置标准:保洁员人均清洁管理面积(公共区域)不少于（）。 [单选题] * A.500 m2 B.1000 m2 C.2000 m2(正确答案) D.2500 m2 13. 写字楼接单响应:一般维修（）到场，紧急维修( )到场，一般维修不能在要求时间内到达的，需知会客服中心，并另行约定时间。 [单选题] * A.30 分钟内，20 分钟内 B.30 分钟内，15 分钟内 C.20 分钟内，10 分钟内 D.15 分钟内，10 分钟内(正确答案) 14. 写字楼项目装修审图须在（）完成(集中装修期不超过 7 个工作日)，提供书面审图意见。 [单选题] * A.3 个工作日内 B.3 个自然日内 C.5 个工作日内(正确答案) D.5 个自然日内 15. 写字楼项目对噪音、粉尘，异味施工实施管理，如有客户入驻办公，应要求在非办公时间实施，要求施 工方做好防扩散措施，并提前告知相邻、受影响的客户。噪音、粉尘施工时间为 ，周末全天;异 味施工时间为（），周末全天，异味施工期间应有通风措施散味。 [单选题]