如何吸引与维系顾客.pptVIP

* * * 顾客满意的研究方法 投诉和建议制度 神秘顾客 分析顾客流失 顾客满意调查 第二十页，共五十三页。 * * 投诉和建议制度( ) 顾客投诉 ％左右的不满意顾客不会投诉 它们中的大多数是停止购买 对投诉作出具体反应 如果投诉得到解决，大约～的投诉顾客还会再次购买 如果很快得到解决，数字会上升到 顾客感觉投诉得到妥善解决后，会把处理的情况至少告诉个人。 第二十一页，共五十三页。 * * 投诉和建议制度( ) 以顾客为中心的企业应为其顾客投诉和提建议提供方便渠道 许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。 免费电话的”顾客热线” 宝洁公司 通用电器公司 惠浦公司 联想 移动通信 这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。 第二十二页，共五十三页。 * * 神秘顾客( ) 花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。 这些神秘顾客甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。 公司不仅应该雇用神秘顾客，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题