2022高职 银行业务综合技能 大堂经理岗位4（赛项赛题）.docxVIP

大堂经理岗试题（四） 任务1、服务礼仪接待（共40分） 任务说明： 在以下各题所给出的多个选项中，至少有1个选项符合题目要求，请勾选你认为正确的选项。 1.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（ ）。 A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 B. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外 C. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 D. 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm 2.关于女士仪表的表述错误的是（ ）。 A. 套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损 B. 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内 C. 领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 D. 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外 3.以下描述中，正确的是（ ）。 A. 入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 B. 大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃 C. 女士头发需梳理整齐;长发可自然垂于脑后 D. 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片；接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄 4.接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（ ）。 A. 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放 B. 在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 C. 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄 D. 避送款项时，双手接递款项,轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付 E. 如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中 5.关于对行姿的表述，错误的是（ ）。 A. 不左顾右盼 B. 须将笔记本等物品挟在腋下行走 C. 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉间 D. 可以将手放入口袋中行走 6.下列关于递送单据/物品给客户的做法，错误的是（ ）。 A. 拿住单据的后三分之一，文字正向朝向客户 B. 将水笔的笔尖朝向客户递送，便于书写 C. 递送热水时可拿住杯口递送给客户，防止水烫 D. USB-KEY一类的细小物品可以单手递送 7.在进行行进指引时，正确的方式是（ ）。 A. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 B. 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧 C. 若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置 D. 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意 E. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 8.在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（ ） A. 员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 B. 员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务 C. 员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、巿场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户 D. 员工要现场处理客户投诉，及时反馈处理情况 E. 以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信 9.男士仪表中表述不准确的是（ ）。 A. 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外 B. 袜子：着浅色薄棉袜 C. 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘 D. 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚 10.会议礼仪的表述中，正确的是（ ）。 A. 与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听 B. 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开 C. 会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论 D. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾 任务2、异议及投诉处理 （共12分） 任务说明： 客户到我行办理公司缴纳现金业务，排队等候快轮到客户办理时，系统突然故障。客户无法理解，进行投诉。作为大堂经理的你应如何妥善处理？ ?宋美琳是广州市竹源有限公司的出纳，于2021年3月20日来