《导游业务》考试大纲.docVIP

《导游业务》考试大纲 通过考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度。 具体考试范围： 第一章 导游服务的历史和发展 第一节 导游服务的产生和发展 了解古代的向导服务，掌握近代导游服务，熟悉现代的导游服务。 第二节 我国导游服务的发展历程 掌握我国导游服务经历的三个时期的主要特征。 第二章 导游人员 导游人员的概念与分类 掌握导游人员的概念和按业务范围划分的导游人员分类。 导游人员的社会角色 熟悉导游人员所扮演的四种社会角色。 导游人员的从业素质 熟悉导游人员职业道德，掌握导游人员应具备的知识素养和能力素质。 导游人员的职业形象 熟悉导游人员的仪容仪表和仪态礼仪，掌握导游人员的行为礼节。 导游人员的管理 掌握我国现行的导游人员管理制度。 第三章 导游工作 第一节 导游工作概述 了解导游工作的性质、价值和导游工作的范围，掌握导游工作的特点。 第二节 地陪导游工作程序 掌握地陪的八大工作程序。 第三节 全陪导游工作程序 掌握全陪的九大工作程序。 第五章 导游服务技能 第一节 导游人员的带团技能 掌握接待不同年龄旅游者的导游服务技能。 第二节 导游人员的语言技能 熟悉导游语言运用的基本原则，掌握幽默在导游中的作用。 第三节 导游人员的讲解技能 掌握导游方法运用的原则，掌握常用的导游方法和技巧。 第六章 旅游者个别要求及问题的处理 第二节 旅游者个别要求的处理方法 掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理方法。熟悉旅游者自由活动和探视亲友、转递物品要求的处理方法。 第七章 旅游事故及处理与预防 第一节 旅游事故的类型 掌握旅游事故的分类及包含的内容。 第二节 旅游事故的处理和预防 掌握业务事故、个人事故、安全事故的预防和处理方法。 第八章 导游工作必备常识 第一节 交通、邮电知识 熟悉邮电知识，掌握交通知识。 第二节 货币保险知识 了解保险知识，掌握货币知识。 第三节 出入境知识 掌握入境知识。