项目七 餐厅运营管理.pptxVIP

中国传媒大学出版社 CATERING SERVICE AND MANAGEMENT 餐饮服务与管理 主编：冯国华 餐厅运营管理 项目七 TASK 餐厅服务环境布局与设计 餐饮服务质量管理 餐厅运营表单管理 客人投诉事故管理 知识目标 职业能力目标 学习目标 1.了解各类餐厅服务环境布局的基本要求、餐饮服务 质量含义和衡量标准、餐厅表单设计的主要类型和客人投诉类型。 2.熟知餐饮服务质量管理内容和提高服务质量的办 法、餐厅客人投诉的常见心理和处理技巧。 3.掌握客人投诉的处理程序和注意事项、餐饮服务质 量的控制方法、餐厅常用表单的设计要领等。 1.能够根据餐饮企业特色和定位进行餐厅设计。 2.可胜任编制餐厅常用的表单并灵活进行调整。 3.能够妥善处理餐厅各类典型的客人投诉。 改善餐厅环境 提高服务质量 案例导入 有一家新开张的五星级酒店，餐厅装潢得富丽堂皇、别具一格，加上菜肴很有特色，吸引了很多客人 光顾，生意越做越红火。但是随着时间的推移，客人反而逐渐减少，餐饮部经理感到有问题，就召集管理 人员开会，分析原因，并发放调查表，征求老客人对酒店餐饮经营的意见。 经调查得知，客人减少的主要原因：一是服务不佳；二是服务形式没有变化，尤其是在餐厅服务和台 面设计中，不管什么主题的宴会变化都不大，缺少新意和特色，不能满足客人求新、求变的心理。 案例导入 后来，餐饮部经理对餐厅提出要求：一是加强培训，提高服务质量；二是注重餐厅环境的布置，并要 求针对不同餐别、不同主题的宴会，设计出不同的台面，使客人一进餐厅就感到台面设计有特点、有新意， 与众不同。经过餐饮部全体员工的共同努力，餐饮服务质量大大提高，使过去流失的老客人重返酒店，新 客人纷至沓来，餐饮部的营业额直线上升。好的就餐环境、富有创意的台面设计、科学的管理，都是餐厅 经营成功不可或缺的重要因素。 （资料来源：马开良 .餐饮服务与经营管理（第 2 版）［M］.北京：旅游教育出版社，2014.） 思考：案例中酒店餐厅的成功经营之道是什么？谈谈提高餐饮服务质量的重要性。 餐厅服务环境布局与设计 餐厅服务环境布局的基本要求 餐饮服务环境布局原则与标准 中餐厅服务环境设计要求 西餐厅服务环境设计要求 任务1 餐厅服务环境布局与设计 餐厅设计与布局是指餐饮企业用餐环境的氛围营造，具体包括餐厅的面积、空间、档次、风格、光 线与色调、温度、湿度和声音等。餐厅环境布局直接影响餐饮企业的形象和经营效果，因此，经营者必须 重视餐厅的环境布局与设计，使餐厅具有独特的就餐氛围。 一、餐厅服务环境布局的基本要求 （1）确定整体设计观念，包括经营观念、文化观念、美学观念等，在此基础上确定设计思路和定位导向。 （2）餐厅服务环境的布局应力求规范化和标准化，与国际接轨。 （3）设计要突出个性，避免雷同，树立餐厅的独特风格。 （4）从客人需求出发，以人为本，提高餐厅环境的整体效益。 （5）讲究典雅的装饰和文化气息的渲染，注重服务环境的经济实用功能。 （6）正确处理中国特色与民族化、现代化之间的关系，引进、模仿和创新之间的关系，使民族化与现 代化恰当结合。 （7）要抓住餐厅改造装修的契机，树立崭新的形象。 二、餐饮服务环境布局原则与标准 三、中餐厅服务环境设计要求 （1）确定中餐厅主题，也就确定了餐厅的环境气氛和个性。 （4）根据需要，可对餐厅空间做局部二次分隔处理。 （2）空间格局和容量的处理，既要满足与市场定位和需求相适应的接待能力，又要重视私密性和独立性的需求。 （6）中餐厅的餐桌、餐椅等家具的风格、形式和文化品位，在餐厅装饰和布置中发挥着重要的作用,选择时要考虑到文化特色和餐厅面积。 （3）既要充分考虑历史文化背景、民俗自然风情和特定菜系的品质，又要追求欢乐、团圆、祥和的餐 饮氛围。 （5）在保证整体环境照明的基础上，要加强不同就餐区域和独立性餐饮空间的局部照明，以满足客人的各种就餐需求。 四、西餐厅服务环境设计要求 西餐厅的设计布局必须与相应产品的文化背景相一致 空间容量和平面布局的设计 西餐厅的主体色调设计 西餐厅的照明与灯饰 家具的布设 餐饮服务质量管理 餐饮服务质量衡量标准 餐饮服务质量管理内容 餐饮服务质量控制方法 任务2 餐饮服务质量管理 餐饮服务质量是指餐饮企业凭借一定的设施设备，向客人提供的实物产品和服务在使用价值上适合 和满足其需要的程度。简单说，就是餐饮服务水准能满足客人需求特性的总和。餐饮服务质量的内容包括 实物产品、劳务服务、设施设备和环境气氛等。 一、餐饮服务质量衡量标准 01 02 03 04 二、餐饮服务质量管理内容 餐饮服务质量管理监督的主要内容 （1）确保餐饮产品 （2）通过反馈系统了解服务质量情况 （3）组织调查研究 （4）组织定期或不定期的现场检查 （5）分