11.在店客人的服务.pptxVIP

操作维护管理在店客人的服务关于绿云PMS系统操作演讲人：xx时间：20xx-x-x目标1通过本次学习，你将能够Part1Part3Part 2熟练使用PMS查询在店顾客，包括在住、团队团队成员、本日将离、本日离店等。运用PMS进行消息传递，理解多种消息传递方式的异同。熟悉取消入住、普通换房操作，理解操作与客人状态和客房状态的转换关系01当前在住查询 02取消入住目录03换房04信息传递（留言、提醒、事务）05小结在店宾客查询1概念前台为客人办理入住之后，客人状态由预订变为在住；如果客人是步入散客，客人状态为在住且加注”上门散客标识；当客人离店日期等于当前日期，客人成为本日将离。在店客人功能，主要包括在店客人查询、取消入住、换房操作、也包括信息传递功能。在店宾客查询操作1通过选项卡来切换不同类型的顾客输入姓名、房号等信息查找住店顾客酒店基本上不会对外透露住店信息；在查询顾客时，需要特别关注客人是否有要求保密，如要求保密，在登记单中设置后，保密灯会亮起更多条件通过组合查询中条件输入查找宾客状态过滤取消入住2概念 前台员工有时会误操作将未到店的客人办理入住手续，这时就需要用取消入住取消错误的入住操作；有些酒店也允许入住的客人在未发生费用前办理取消入住手续。需要注意的是，取消入住有两个前提：第一，客人账户中无有效账目；第二，必须在客人入住当天办理取消入住操作，即不可以取消前一天的入住操作。酒店必须对取消入住仔细审核和严格限制，否则该功能有可能产生收银漏洞。行业透视 取消入住2操作顾客取消入住后，状态同I变为R，表明顾客处于预订状态，同时，顾客入住的客房状态根据取消预订时的选择发生变化。宾客状态由I变成R状态取消入住时，系统会提示以下内容：1.主单状态回到R；2.房态是否设置为干净房，打勾房态变为干净房；不打沟则为脏房状态3在店客人操作与宾客状态转换预订入住7R（预订）61标注“9” 取消入住。取消入住完成后，客人状态由I变为R。另外，步入散客客人取消入住后，客人状态也由I变为R。从顾客角度看，取消入住会让步入散客变为预订顾客。93开始2584X （取消）D （删除)N（No Show)换房4换房流程行业链接 换房是指客人入住后，对客房进行更换的操作，本质是为状态处于在住的客人变更客户号码（包括同房型、不同房型的变更），而客人已经发生的费用、账务等信息转至新客房。在前台处理时，通常执行以下流程：01了解客人换房的原因，判断是否符合酒店的换房规定。02 当有必要为客人换房时，查看是否有可换的房间。如果有，应尽量选择较近的能满足客人要求的房间。03填写换房单，将预换给客人的房间进行锁定，避免重复卖房。04 将换房单、新房卡交至礼宾，由礼宾送至客人房间，帮助新人完成换房。05在系统中完成换房，通知客房部查房，将换房单进行存档。换房4操作换房操作的本质是：为状态处于中住（I）的顾客变更其客房号码（既包括同房型、也包括不同房型的变更），顾客已经发生的费用、账务信息不变。相同房类换房不会影响到房价；如果房类变更，房价会发生变化。选择新的房号换房操作后，系统在房号信息栏加注“换房”标记将客人与其它已在住的客房合并点击确定，完成操作信息传递概念5 酒店经营中，快速有效的信息传递是保证优质服务的关键因素，在绿云系统中，有4种信息传递操作，分别为留言、提醒、事务和去向，去向由于使用很少，这里不做介绍。留言(Messages)提醒（Alerts)事务（Trace)信息发送者员工员工员工信息接受者客人员工员工信息内容客人留言内容关于某项服务要求的提醒关于某客人事务的解决情况信息状态收到/未收到打开留言灯/关闭留言灯（需要与电话系统配合）在重要步骤办理时自动弹出解决/未解决其它可以和酒店其它设备相连实现功能，如控制客房电话留言灯的亮/灭，与酒店交换机相连实现语音留言功能。通常用来提醒员工或部门执行某工作。比如：在XX客人入住时电话****告知某人，在XX退房时告知总经理等。通常用来监督员工或部门对某项服务或工作的执行情况，如XX客人的衣服是否已经送还给他。信息传递留言5留言、提醒、事务是常 用的三个信息传递工具，当有未接受、未完成的信息时，会在按钮后用数字标识设置留言的有效日期“有效”表明该留言尚未被收到“打开”表明客房电话留言灯被点亮，提醒顾客有留言用于打开客房电话的留言灯（需要电话交换机支持该功能）对留言的“收到/未收到”状态进行切换增加新留言内容信息传递提醒 Alerts6新增/取消新增按钮提醒内容的状态有效－当在对应的触发时机会自动提醒停用－停用触发时机，当在对应的触发时机不再提醒删除－删除触发时机提醒输入完成后，单击【存盘】确认操作相应的动作发生时，以弹窗提醒。提醒内容完成后，单击该按钮修改状态为停用用来设定提醒的时间，如入住时、离店时、账务处理