YM-WI-SA-001 A2 客户服务管理流程规范.docVIP

文件名称：客户服务管理流程规范 文件编号：YM-WI-SA-001 版本：A2 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5页 文件编号 YM-WI-SA-001 版本 A2 生效日期 2019/03/21 密级程度 内部资料 客户服务管理流程规范 编制部门： 营销中心 拟 制: 邱小红 审 核: 陈强 批 准: 周利广 修订记录 修订日期 版本 修订内容 2016/12/22 A0 首次发行 2018/09/28 A1 修订4.2.1和5.5 2019/03/20 A2 变更公司名 目的 客户服务资源，使与客户有关的信息在公司内部和外部得到有效、迅速的沟通和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯彻落实“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增强客户满意度。 适用范围 本程序适用于对公司所有客户的服务管理过程 权责 3.1 销售部：负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对本公司品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客户服务工作进行监督；负责公司客户公共关系活动的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系网络；负责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻找持续改进的机会，增强客户及社会相关方的满意度。 3.2 研发部：负责协助销售部处理产品设计方面的建议和投诉，提供产品设计方面解释和改进信息。 3.3 品质部：负责受理产品销售过程中的产品质量方面的建议和投诉，督促生产部及时处理质量瑕疵，并全程跟踪落实，回复更改情况；负责提供产品因质量问题所造成的投诉处理。 3.4 工程部：负责销售后客户投诉问题进行原因分析，并针对生产工艺的原因提出解决方案和预防措施，制作返工作业指导书。 定义 4.1售前服务：是指对在开展销售之前进行市场调研，了解客户的需求，客户购买能力，更重要的是同客户交流，对客户提出的问题和需求进行技术解答或者为客户提供解决方案；做好POP站在客户前面演讲产品，技术和解决方案。 4.2售中服务：是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如提供产品选型的技术支持、合同定价的配合与协商，样品开发与物料承认过程的技术沟通与交流，样品验证与测试的技术支持，订单生产计划的协商与跟进，反馈问题的跟踪与回复，保质保量按时交付产品，账目及时核对与及时提供售后服务等。 4.3售后服务：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品使用介绍、调试、维修、技术培训、RMA返修与保修服务等。 作业内容 5.1信息收集整理 5.1.1 公司所有与客户接口的部门及机构每周定期按要求将收集到的信息以及客户需要处理的情况提供给销售部。 5.1.2 销售部对信息进行汇总、统计和分析，提出改进措施，编制分析报告，向相关部门提供决策参考信息。 5.1.3 销售部每月定期对公司客户服务工作状况做出评估，督促与客户接口部门客户服务工作的改进。 5.1.4 销售部每季度就客户服务工作情况向总经办汇报。 5.1.5 销售部部根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。 5.2 客户投诉处理 4.2.1客户接口部门及机构对客户的抱怨与投诉依《客诉处理办法》，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独立责任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向销售部汇总；属非本部门独立责任范围的，立即通知销售部。 5.3 售后服务 5.3.1售后负责统一由产品部与工程部进行分析与维修，品质部进行统计分析，并将统计分析情况反馈至销售部，通过公司相关部门评审后，报总经理批准执行。 5.3.2 工程部负责对售后问题进行更改，并根据实际情况发相应工程变更通知。 5.3.3 销售部、在接到客户在使用过程中，以及销售后关于产品的投诉时，应对客户的投诉进行记录，包括电话投诉。 5.3.4 制造部则根据产品实际售后维修情况，出据维修报表，品质部则应对其维修结果性质进行判定，分清产品不良的责任方，以便于我司与客户进行核对费用。 5.3.5工程维修后如有工程变更应在更改实施开始和完毕时，立即通知销售部，并跟踪更改情况，销售部组织对更改效果进行回访。 5.3.6销售部应对更改情况进行跟踪、检查并随时将更改情况向投诉客户进行沟通和回复。 5.3.7 销售部定期汇总更改情况，编制分析报告，提供给相关部门。 5.3.8 上述关于售后服务的具体作业流程详见《售后服务管制流程图》。 5.4 客户关系的建立和维护 5.4.1 销售部负责客户关系的建立和维护，建立公司客户档案和客户的服务档案。 5.4.2 销售部定期汇总