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? ☆习惯五、知彼解己 1、练习同理心似乎是个好主意，但在现实生活中很费时，而且令听众失去控制。 2、同理心倾听的人会被别人视为软弱，损己利人，或不够决断。 3、人们情绪激动或谈论私人问题时，同理心倾听才有效，但它不适用于商业环境。 什么时候运用同理心式倾听？ □同理心倾听的五种方式 △同理心倾听的基本技巧着重在使说话者 第二百二十二页，共三百二十一页。 ? ☆习惯五、知彼解己 被了解。 1、重述字句：只是字句，不是感受 2、重整内容：用自己的话总结大意 3、表达感受：深入了解，捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受。 4、重整内容并且表达感受：用自己的语言来表达对方的意思及感受 5、判断同理心是否适当或必要 △明确表示你理解对方之意的语句 第二百二十三页，共三百二十一页。 ? ☆习惯五、知彼解己 1、据我了解，你觉得…… 2、我感觉到你…… 3、所以，你认为…… 4、我想我听到的是…… 5、我不确定是否听懂了，但…… 6、你相当看重…… 7、就我所听到的，你…… 8、你现在的感觉是…… 第二百二十四页，共三百二十一页。 ? ☆习惯五、知彼解己 9、你当时一定觉得…… 10、你意思是说：“我……” △以同理心回应 针对下面每一种情境/讯息写下同理心式回应。 1、主管要求两位助理，美芝与小华，负责筹划一个贸易展的摊位。美芝说：“让小华自己负责，我再也不想跟她一起负责任何贸易展，她从不做好份内的工作。” 第二百二十五页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 楚了解自己的期望，帮助我们更快取得成就。我们可以将双赢思维应用在以下四层面： 1、品格；2、关系； 3、协议；4、制度与流程 □一、双赢品格 △你的品格反映你深层的信念和价值观。一个双赢思维的人有三种品格特征：正直、成熟与富足心态。这些品格特质是赢得信 第一百九十页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 赖的基础。 1、正直（Integrity） 正直的人忠于自己的感受、价值观及承诺。 2、成熟（Maturity） 成熟的人有勇气表达自己的想法及感受，用体谅的心看待他人的想法及感受 3、富足心态（Abundance Mentality） 有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。 第一百九十一页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 △高勇气-高体谅（High Courage-High Consideration） 正直、成熟的人格特质及富足心态，是你表现高勇气及高体谅的坚实基础。在下列情况下，你会怎么做？ △勇气/体谅情境构想 你跟老板与客户在餐厅吃饭，餐厅中挤满赶午餐时间的客人，但服务速度很慢。你的时间紧迫，必须在20分钟内回到办公室。 第一百九十二页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 老板与客户点的餐已于15分钟前送到，而且他们已快吃完了，现在侍者终于送上三明治，但不是你要点的。 假如有以下心态的人，会怎样回应？ 1、低勇气低体谅 2、低勇气高体谅 3、高勇气低体谅 4、高勇气高体谅 第一百九十三页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 □二、双赢关系 处于双赢关系的人通过在情感帐户不断存款来建立高度信任，他们： 1、始终如一地以诚实、正直及忠诚的品德来服人。他们的行动与态度、决策、立场完全一致。 2、善于发现他人的长处 3、发现-帮助别人了解他们的立场、行为与决策。 第一百九十四页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 4、清楚表达期望 5、理解别人看法，用同理心倾听。 6、正确、及时、忠实地表达观点。 7、尊重别人，满足别人的要求 8、专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见。 □三、双赢协议（Win-Win Agreements） △有效的双赢协议在下列五方面会促进相互了解，预期结果、准则、资源、责任与 第一百九十五页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 结果。 双赢协定的元素 预期结果 确定终极目标与预期结果 准则 确定成果的范围和时限 资源 列出未了完成预期结果所需的人力、财力、技术或组织方面的资源 责任 制定评估进度与成果的标准 结果 确定实现或未实现双赢所造成的结果 第一百九十六页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 □四、双赢制度与流程 △用双赢制度与流程可以使你获得最好的双赢结果。要是觉得这样的改变有困难或是做不到，记得要回归根本，由内而外重新开始。 由双赢品格开始，由双赢协议与关系发展，由此，你将会继续扩展你的影响圈从而使整个过程不断顺利进行。 △即将来临的一刻（A Pretty Close Second） 第一百九十七页，共三百二十一页。 ? ☆习惯四、双赢思维 在下列每一段人际关系中，你看到什么样的人际交往思维模式（双赢、赢/输、输/输、赢、输/赢或无