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文明服务示范点管理办法 第一章总则 第一条为了加强我市文明服务示范点的建设和管理，进一步使文明服务示范点的建设和管理制度化、规范化、科学化，提高文明服务示范点的创建水平，更好地发挥文明服务示范点在群众性精神文明创建活动中的重要作用，促进我市经济社会健康、可持续、协调发展。 第二条创建文明服务示范点活动要以尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、懂职业技能、树行业新风为主要内容，努力提高行业“窗口”单位人员的整体素质和服务质量。 第三条创建文明服务示范点是行业“窗口”基层单位的荣誉称号，以服务人民、贡献社会为宗旨，具有良好的团队素质、优良的服务质量和较高的经济效益，由市精神文明建设指导委员会经行业主管部门或当地文明办自我申报、审核、推荐后评定命名。 第二章文明服务示范点标准 第四条文明服务示范场所的标准为： （一）组织领导有力。建立创建活动领导机构，各成员分工明确，具体工作有专人抓；创建工作有目标，有计划，有措施；检查、监督、考核制度严格，奖罚分明；广泛开展宣传教育活动，干部、职工创建意识强、气氛浓；创建活动形式多样， 内容丰富。 -1- （二） 内外环境优美。工作场所内外地面清洁，墙面清洁，窗户明亮，灯光明亮，禁烟区内无吸烟者；卫生间干净，无异味；环境绿化美化到位；工作场所服务设施齐全，各类商务服务标识准确到位，货物或商品摆放整齐；恰当、大方、美观的广告；相关系统、代码、示意图、程序说明、说明书等悬挂在显眼的地方。公共电话、时钟、日历板、座椅、报纸阅读栏、水果壳盒、便利服务台建议盒等摆放整齐。（3） 服务质量非常好。制定员工职业道德培训计划；处理群众投诉及时、适当。投诉完成率95%以上，群众满意度98%以上；建立服务承诺制度，向社会公开，接受群众监督；实行首问负责制，不推诿，不回答“不知道”；“窗口”单位服务人员文明服务，礼貌待客，办事认真高效；“窗口”人员不得擅自离岗、聚众聊天或做与工作无关的事情，必须穿制服、挂牌服务；文明服务人员语言，杜绝服务禁忌语言；一切工作都要创新求实、精益求精，取得良好的社会效益和经济效益；宣传收费项目、收费标准和处理制度。 (四)管理秩序优良。有健全的规章制度，执行情况良好。单位安全防范措施落实，治安秩序良好；平时工作有自检、自纠，有记录；政治时事、业务知识等学习内容丰富、方法多样、效果明显；经常开展树典型、学先进活动；开展健康有益的文体活动，增强干部职工的凝聚力；有关档案资料齐全，管理规范。 -2- 第三章文明服务示范点的评选和命名 第五条参加市政文明服务示范点评选的单位，必须符合市政文明服务示范点的标准。 第六条文明服务示范点的申报，采取自我申报和组织推荐相结合的方法进行。一般程序是：自我申报，行业主管部门或所在地文明办审核后，向市文明办推荐。由市文明办组织人员进行考评，报市文明委审定后命名表彰。 第七条文明服务示范点的选择应当坚持“逐级推广、升级”的原则。市文明服务示范点由县（市、区）文明服务示范点产生。 第八条市级文明服务示范点每两年评选、命名一次。已获得市级文明服务示范点称号的单位，每两年复评一次，仍然符合标准的，给予保留称号，不符合标准的，可根据情节轻重，给予警告、限期整改、撤销荣誉称号等处分。 第九条原单位被撤销、合并的市政文明服务示范场所，按自然撤销处理。名称或者隶属关系发生变化的，应当及时向市文明委报告，市文明委根据情况予以处理。 第四章文明服务示范点管理 第十条市级文明服务示范点由市文明办负责，各县（市、区）文明办和行业主管部门协助。当地文明办公室和行业主管 -3- 各部门要加强对文明服务示范点的日常监督指导。 第五章附则 第十一条本办法由市精神文明建设指导委员会办公室负责解释和修订。 第二十二条各县（市、区）可根据本管理办法，结合当地实际情况，制定相应的县级文明服务示范点管理办法。 第二十三条本办法自发布之日起施行。 -4-