丰田服务经理顾客关怀.pptVIP

第二章 顾客关怀 第一页，共三十页。 一、顾客关怀 7步法 第二章 顾客关怀 第二页，共三十页。 一、顾客关怀7步法 1、什么是顾客关怀 7步法? 顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能 第三页，共三十页。 2、重点:以身作则 服务经理的语言和行动影响着员工 的态度和行动。 一、顾客关怀7步法 第四页，共三十页。 一、顾客关怀7步法 3、注意点: a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀 第五页，共三十页。 一、顾客关怀7步法 收银员 第六页，共三十页。 一、顾客关怀7步法 电话接线员 第七页，共三十页。 一、顾客关怀7步法 预约 顾客跟踪 第八页，共三十页。 二、投诉对应 第二章 顾客关怀 第九页，共三十页。 1、投诉 二、投诉对应 顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。 第十页，共三十页。 二、投诉对应 第十一页，共三十页。 为了赢回顾客的信任,保持他