服务业的作业计划培训教程.pptVIP

* * 生产与运作管理Production Operations Management The School of Management，CUMTB Jing quanzhong JQZ * * 第一页，共四十页。 第12章 服务业的作业计划 本章主要内容 12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 JQZ * * 第二页，共四十页。 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 JQZ * * 第三页，共四十页。 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 JQZ * * 第四页，共四十页。 12.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ