服务营销服务营销理念.pptVIP

? 1. 塑造“以客为尊“的经营理念 2. 开发令顾客满意的产品 3. 提供令顾客满意的服务 4. 科学地倾听顾客的意见—建立顾客满意分析处理系统 二、顾客满意理念指导下的企业营销策略 第三十一页，共四十九页。 ? 第四节 超值服务理念 一、 超值服务及其系统 （一） 超值服务的概念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）、超越常规的全方位服务。 第三十二页，共四十九页。 ? 超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3个子系统构成的服服务体系。 1. 售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。 （二） 超值服务系统 第三十三页，共四十九页。 ? 2. 售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 3. 售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 第三十四页，共四十九页。 ? 案例：希尔顿的服务 “所有的制度，都必须得到不折不扣的执行。但人的因素，既能给制度加分，也能给制度减分。”细致的服务成为营销的决定因素 　　比如说，中国客人很喜欢吃生蚝， 但生蚝太硬，吃多了会拉肚子。这种拉肚子不是因为食品不卫生，