机场ppt课件 140529_值机流程.pptVIP

值机 值机流程的重要性 一方面该环节复杂程度高，包括核对身份、打印登机牌、托运行李等 另一方面办理值机手续是旅客离港流程的第一个环节，对此后一系列流程都会产生影响 离港流程和进港流程相比，对于机场管理者而言复杂程度更高，但是重要性同等。 值机柜台分配是否合理是影响值机服务效率的重要因素，柜台柜台资源分配过少会导致值机队列过长，旅客等待时间过长，降低旅客满意度；但分配过多会造成资源浪费，同时给后续流程带来一定压力。 定义 值机，即为旅客办理乘机手续，是民航旅客地面服务的一个重要组成部分。 当旅客携带机票（传统方式，现已逐渐淘汰）、有效证件到达机场后要到值机柜台换取登机牌，托运行李，这个过程就是值机。 值机的主要作用 托运行李 确认在飞机上的座位 确认从哪个登机口上飞机 一般而言，值机柜台资源属于机场所有。 航空公司一般是从机场运营人那里租赁值机柜台并进行管理的。 下表给出了影响值机柜台和行李交运服务水平和容量的一些因素。 因素 描述 柜台数量和类型 处理速度是柜台类型的函数 自助快？人工快？ 团队快？散客快？ 国内快？国际快？ 值机程序和人员配备 配备人员的数量及处理时间 旅客特征 行李数量、旅客抵达机场的分布情况 空间和构型 到达柜台前排队的可用等待区域，单独的队列或集中的队列 航班类型、时刻和载荷 决定到达值机区域旅客数量的基本因素 租赁协议和机场管理惯例 租赁协议中规定的柜台使用政策 值机的三个主要内容 柜台的分配方式 旅客排队方式 值机柜台开放时间规则 值机柜台分配方式 按旅客类型不同 经济舱柜台 头等舱柜台 无行李柜台 团队柜台 自助柜台 按使用方式不同，值机柜台可分为公用柜台和专用柜台。 完全的公用柜台是指由多家航空公司共同使用，各柜台可同时办理各航空公司各航班的旅客值机手续； 完全的专用柜台是指由某航空公司单独使用，各柜台只办理指定航班的旅客值机手续； 还有一种是指同一航空公司的各柜台可以同时办理多个航班的旅客值机手续，是某航空公司的专用柜台在一定程度上实行公用，这里把这种方式称为局部公用。 在大多数机场，一些柜台是被基地航空公司长期租用的，这些柜台只办理该航空公司的值机手续 如虹桥机场有东航、上航专用柜台（局部公用方式） 浦东机场有东航、上航、国航的专用值机柜台（局部公用方式） 德国法兰克福机场一号航站楼的柜台多被汉莎航及星空联盟固定使用 对于值机柜台的分配，各机场有不同管理方法。 法兰克福机场的值机柜台管理采用航空公司不固定柜台的管理方式。法兰克福机场两个候机楼共l74个值机柜台，除汉莎航及星空联盟集中在一号航站楼及部分二号航站楼固定柜台，采用签年度合同的形式外，其他航空公司的柜台由电脑系统根据航班时刻表提前做出安排，以小时出租，每三天做调整，原则是尽量保持稳定性和连续性。 同时，每个航空公司的柜台后安排有航空公司的值班办公室，以便于航空公司及时处理现场发生的问题，加速问题的解决。这种方式能提高柜台利用率，增加机场经济效益 值机柜台的分配采用那种方式取决于以下两个因素： 1、机场管理当局的资源分配政策。有些机场规定值机柜台一律不租用，由机场统一安排采用公用方式值机，有些机场则将值机柜台租给航空公司专用，也有些两种方式同时存在。 2、离港系统是否统一。有时由于各公司使用了不同的离港系统，值机柜台只能给航空公司专用 按柜台开放数量是否变动，值机柜台可分为静态分配和动态分配。 静态分配时同一航班、或同一航空公司开放固定数量的值机柜台 动态分配时值机柜台数量会根据不同时段、不同旅客到达情况实时调整柜台开放的数量 动态分配有三大优势： 使用和静态分配相同的开放时间，能进一步减少平均排队时间； 可以根据旅客到达人数的变化动态开关柜台，使旅客排队人数和排队时间维持在一定范围内。 可以改进工作人员的排班计划。 旅客排队方式 旅客的排队方式是指旅客在一个柜台前排一个队列，形成一个个单服务台单队列排队系统还是多个柜台前排一个队列，形成s个服务台，一个队列的排队系统。 单服务台排队系统 S个服务台，一个队列 旅客排队方式是与航班类型和柜台分配方式有关的。 一般国内值机区域两种排队方式都会采用；国际值机区域普遍采用多个柜台排一个队列的方式。 柜台采用公用方式时，两种排队方式都会采用；柜台采用专用方式时，一般采用一个柜台一个队列的排队方式。 S个服务台，1个蛇形队列 多个柜台一个队列的队列形状，队列通常较长。 为充分利用值机区空间，需使用活动栅栏一类的隔离设施进行队列形状规划，一般规划成蛇形队列，并有服务员引导。 这种队形比一个柜台一个队列的队形更有效率，但却会给旅客一种错觉，感觉队伍很长，因此引起旅客不满。 实际上这种队列虽然看上去长，但旅客的平均排队时间比单队列短。 值机柜台开放时间规则 不同机场对值机柜