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餐饮部流程图演示文稿 第一页，共二十三页。 餐饮部换菜程序 因菜品质量 换菜 表示歉意　 根据原菜品推荐 同意 宾客 传菜员 请您稍等　 通知 核单无误 签字确认 管理员 多用单换菜 注明加急忌口 服务员 下单 备注加急忌口 服务员 宾客 可以 未出品 服务员 服务员 入单 发送 已出品 不可以 服务员 与客沟通 表示歉意 服务流程 服务员 传递 收银员 按单 紧急制作 出品单 出品流程 因个人原因 要求退菜 传递 第二页，共二十三页。 ②漏单 ①丢单 ①正常催菜 为客点菜 见单出品 核单上菜 上菜程序 服务员 厨务部 点菜员 催菜 服务员 ②加急\VIP 时间超长 使用电话 对讲 餐饮部催菜程序 说明：　1、催菜时需确定本包房菜品是否上桌，本楼层传菜部没有方可催菜。 2、催菜标准用语，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分钟未上，麻烦催一下，管理人员要求回复请在通话时 加上“我在X频等你回复”，（注：当听到对方回复收到，方算催菜完毕）催菜时催菜人员必须报多长时间未上， 传菜部根据时间制定催菜缓急之分，未报时间者，传菜部有权不与受理，出现任何后果，一切由催菜人员负责， 催菜时严禁说脏话及与工作无关事情，注意语气，要求语言简单明了。 3、催菜时间为：凉菜通知起菜后10分钟可以催菜；热菜通知起菜后20分钟可以催菜（注：如有特殊情况需与 二楼传菜部人员沟通）。 4、在催菜时如需要管事部给予回复，请说明并说清楚回复方式，管事部需在3分钟内回复对方（特殊情况除外）。 使用电话 出品程序 出品部 按单 紧急制作 管理员 传菜员 接到通知 第一时间催菜 接到信息 紧急制作 出品部 出品程序 服务员 第三页，共二十三页。 VIP预订 记录　上报 审　核　 安排下发 楼面部 按VIP记录表 安排服务人员 主管 预订员 VIP宾客 到店就餐 根据菜单 客人喜好按排敬菜 餐饮部敬菜程序 说明：1、每天营业部按指定时间，将VIP客人、营销经理代订及老客户用餐 情况准时发到各楼层，如有零点老顾客营业主管随时用对讲机通知各楼层。 　　　2、 菜品金额达到1500元以上（含1500元）楼层管理员应主动为其安排敬菜。. 　　　3、 全单消费达3000元以上（含3000元），楼层管理员应主动为其安排敬菜。 　　　4、 服务员应在走菜时及时到吧台了解本桌消费情况，在菜品金额达到1500元 或全单消费达3000元时及时通知本楼层管理人员，并将宾客类型、用餐形式、 喜好、原菜单通知楼层管理人员。管理人员按用餐情况安排敬菜。 管理员 传至指定位置 通知 按单制作 出品部 传菜员 管理员 按排敬菜 上菜程序 到店用餐 普通宾客 服务员 根据消费 上报 第四页，共二十三页。 餐饮部退菜程序---客人原因 要求退菜 个人原因 宾客 与出品部沟通 不可以 通知 请客稍等 通知 与出品部沟通　 可以 通知 传菜员 服务员 服务员 服务员 与宾客沟通　 表求歉意 上菜流程 回复宾客 服务员 宾客 同意 注明原因 下退菜单 服务员 管理员 核对无误 签字确认 服务员 传递 收银员 按单输入 服务流程 服务员 继续 第五页，共二十三页。 餐饮部退菜程序---菜品质量 宾客 对菜品不满 ①了解实情 ②安抚客人 ①満意 服务程序 上　报 ②不满意 ①了解实情 ②与客协调 管理员 宾客 ①未退菜品 服务程序 ②要求退菜 管理员 ②责任分析 ①满足客人 ①菜品质量 ②环节问题 厨务部 楼面部 ①责任分析 ②上　　报 ①责任分析 ②上　　报 核实 管事部 上报财务 管事部 核实 上报财务 说明：1、菜品质量问题管事部按财务退菜制度执行 　　　2、环节问题： A、厨务丢单漏单，楼面部在30分内有有效信息催过此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担100%责任。 B、厨务丢单漏单，楼面部未催过此菜品或在50分后才开始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，楼面部40%责任。 C、厨务丢单漏单，楼面部在30分以上才开始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担100%责任，楼面部绩效考核中扣分处理。 D、厨务丢单漏单，而催菜中传菜部信息不到位或不准确，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，管事部40%责任。 E、因点菜员或服务员与客沟通不到位导致客人退菜由楼面部承担100%责任。如：赶车客人、用餐将尽加菜客人点慢菜未及时提示客人，而导致客人着急退菜 服务员 宾客 第六页，共二十三页。 餐饮部退菜单使用程序 菜品未出品 通知 出品部 菜品已出品 通知 多用单退菜　 注明退菜原因 与各部核时　 签字确认 楼面主管 主管