前厅服务与管理电子教案 项目八 任务四 前厅部的沟通.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解前厅部与内外部沟通的意义及重要性；了解前厅部与饭 店内各部门之间的沟通内容；明确前厅部与其他部门沟通的方法。 能力目标：通过本课内容的教学， 情感目标：通过本课内容的教学， 教学重点：前厅部与饭店内各部门之间的沟通内容 教学难点：信息沟通的障碍和纠正方法 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 案例：张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。 提问：这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握的这么