前厅服务与管理电子教案 项目六 任务二 宾客投诉处理.docVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目六 大堂副理——任务二 宾客投诉处理 课时： 2课时 教学目标 知识目标： 了解大副的另一个重要工作—处理宾客投诉。能清楚区分宾客的投诉原因和类型，以及每种投诉产生的原因和如何避免和减少。 能力目标：通过本课内容的教学，让学生学会如何正确面对客人的投诉，培养学生的应变能力，处理客人住店期间的突发事件，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到大堂副理的工作重要性，提升工作的细致度，技巧和耐心，体验作为一名大堂副理应当具备的应变能力和与人交流沟通的技巧。 教学重点：投诉的种类，与宾客的沟通技巧，大副处理投诉的程序 教学难点：客人住店期间的投诉处理 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.PPT展示今天的课程要点：了解宾客的一般投诉类型；处理投诉的程序；提升沟通和应变能力， 相互检查仪容仪表，微笑和问候练习 每次上课前的仪容仪表检查和微笑问候练习能很好的将学生带入职业角色，有利于后面课程的进入 2.讲授新课 知识点一 宾客的投诉 什么是投诉？ 为什么会有投诉产生？ 投诉的类型： 设施设备的投诉： 举例：空调不制冷 处理