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The definition of customer dose not only mean Cummins, …..., but also mean internal customer and the object of process output . 对于每一项需求，确定满足该需求对客户意味着什么。得到的答案就变成了通向质量悠关特性的驱动力。问同一个问题——“那将意味着什么？”——直到再问下去就变得荒谬为止。那就是质量悠关特性。 实例： “良好服务” 意味着 “业务代表知识丰富” “业务代表知识丰富” 意思是他们给出的答案是正确的。 如果再问“正确答案”是什么意思，那就会变得荒谬。因此“正确答案”就是质量悠关特性。 不具体：饭店的客人可能希望得到“良好”的服务。他们的意思是进店手续办得快、职员有礼貌、还是房间服务准时？ 复杂笼统： 同样是那些客人，他们想要的可能是“干净”的房间。 当需求细分到可以度量的程度时，您就可以指定规范并满足之。例如： 地毯上污迹的数目 进店手续办理的时间 Noriaki Kano 是日本著名的整体质量管理专家。根据对客户需要的理解和体验，他定义了三类客户需求： 非有不可：这些需求是客户预期的。如果没有达到，客户就会不满意；但是，即使达到了，客户也不一定就会感到特别满意（如航空公司的安全性）。 越多越好：这些需求与客户的满意度成线性关系——这些需求实现得越多，客户就会越满意（如航空公司的便宜机票）。 令人高兴：这些需求即使没有也不会引起客户不满意，但是如果有的话，客户就会感到满意（如航空公司在途中提供热曲奇）。 在频率图中，供应商 B 看起来远好于供应商 A，更窄的分布通常会离目标更近。然而在时间图中，供应商 A 似乎在快速提高其按时交货的能力。您也许要收集更多的数据以确保供应商 A 可维持这种表现。 根据数据中的实际变化，我们可确定一个过程中多大的变化是典型的。预计变化范围由称为控制界限的线条标示。 在上面的示例中，客户希望结果在 93 和 103 之间变动。目前，该过程只能产生在 83 和 109 之间的输出——因此有很多输出是客户所不能接受的。因为这是一个稳定系统（没有特殊原因变化），所以必须对过程进行根本性的改变才能使输出符合客户规格。 利润在食品杂货店行业很重要。任何消除浪费的措施都会直接影响到收入。一家大食品杂货店希望减少由于食物变质不能再卖的食品所浪费的金额。 所有各部门主管都声称他们的问题最糟糕，应该首先解决。杂货店应将注意力放在何处？它搜索了前三个月的记录，建立了如上的排列图。 惊人的教训 #1: 大多数人都不从过程角度来思考。他们宁可从孤立事件的角度来思考。 #2: 即使他们相信从过程角度来思考的价值，大多数人仍然不从过程角度来思考。 #3: “过程”这个词让人产生恐惧感和抗拒感。 Value-added steps: Customers are willing to pay for it It physically changes the product It’s done right the first time Non-value-added steps: Not essential to produce output Do not add value to the output Include: Defects, errors, omissions Preparation/setup, control/inspection Over-production, processing, inventory Transporting, motion, waiting, delays 理解过程改进项目的机构环境。 理解如何选择 DMAIC项目，能够将标准应用到您自己的项目。 了解团队规划的基本要素，能够为您自己的项目制订规划。 理解如何评估项目对业务所产生影响的基础知识，能够将它们同您自己的项目联系起来。 能够找到关键参与者和利益相关者，将他们纳入您自己项目的联络计划。 6 Sigma 如何改变文化 提供改善经营过程的标准工具 使过程具有透明度和可管理性 有助于基于事实作出决定 提供利润增长的平台 设定组织和过程的目标 帮助建立以客户为重点的思想 创立共同的语言 Define; Measure; Analyse; Design, Validation 定义；测量；分析；设计；验证 Define; Measure; Explore; Develop; Implement 定义；测量；探索；开发；执行 在“确定”这一步骤中，您需要作三件事： 确定项目，获取诸如目的、范围以及资源等的信息，并将之整理成为一个规划。 理解您要改进的是什么养的过