门店客诉处理手册客服中心.pptVIP

客服中心 第一页，共三十九页。 客户的价值 第二页，共三十九页。 客诉定义 顾客对商品或服务方式的不满及责任 第三页，共三十九页。 为什么会有客诉产生？ 第四页，共三十九页。 客诉处理原则 第五页，共三十九页。 客诉处理程序 第六页，共三十九页。 障碍 !! 沟通 !! 请看 第七页，共三十九页。 各类沟通秘诀!!! 沟通渠道 第八页，共三十九页。 面对面的沟通 第九页，共三十九页。 达到双方满意的解决方法 第十页，共三十九页。 处理顾客抱怨之注意事项 第十一页，共三十九页。 处理顾客抱怨时的禁言 第十二页，共三十九页。 顾客抱怨时，您必须 第十三页，共三十九页。 当顾客情绪激动时 第十四页，共三十九页。 适当让步的艺术 第十五页，共三十九页。 推动客诉处理结案之艺术 第十六页，共三十九页。 客诉回应话术之原则 第十七页，共三十九页。 遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法： 第十八页，共三十九页。 如何正确处理客诉 第十九页，共三十九页。 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 第二十页，共三十九页。 有效倾听 第二十一页，共三十九页。 表达同理心 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 第二十二页，共三十九页。 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： 第二十三页，共三十九页。 处理客诉的禁忌 第二十四页，共三十九页。 客诉应变技巧 第二十五页，共三十九页。 关于物流配送承诺注意事项 第二十六页，共三十九页。 空调安装注意事项（一） 科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目 规格 费用 备注 空调支架 1-1.5P挂机 30元/副 　 2P挂机 50元/副 2P柜机 52元/副 3P柜机 60元/副 加长管线 1P-1.5P 120元/米 加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带 2P 140元/米 3P 180元/米 5P 240元/米 打洞费 30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元/孔 穿墙螺丝 20元/每根 　 加长膨胀费 2-4根/副 30元/副 　 划玻璃费 单层50元 双层120元 　 拆装防护栏 140元起价 　 高空作业费 6楼以上每层加收15元 　 空气开关 90-150元/个 　 其它未尽事宜以现场协商收费为主 第二十七页，共三十九页。 空调安装注意事项（二） 美的空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目 规格 费用 备注 加长管线 1P 100元/米 加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带 1.5P 120元/米 2P 140元/米 3P 180元/米 5P 240元/米 打洞费 40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞，木孔开洞：30元/孔 穿墙螺丝 40元/副 　 加长膨胀费 2-4根/副 30元/副 　 划玻璃费 单层30元 双层60元 　 拆装防护栏 80元/平方 　 高空作业费 协商收费 　 空气开关 2-3P：90元/个 5P:130元/个 　 其它未尽事宜以现场协商收费为主 第二十八页，共三十九页。