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程序 标准 1、洗杯前 a.先把杯子里的茶水、茶包等倒进垃圾桶，然后用水冲洗干净； 2、洗杯 将清洁剂倒在水中搅匀，用百洁布洗刷杯子； 洗玻璃杯要注意安全，以免破碎弄伤手； 洗茶坏要特别注意杯边、杯底和杯盖； 仔细地用水冲洗干净，先将水杯倒放在杯架上让水流干。 3、消毒 a. 把杯子倒放在消毒柜的杯架上，然后进行消毒。 4、杯具摆放 先把手洗干净、抹干； 用干布包杯底部将杯从消毒柜内拿出； 拿在工作台上，底部朝上，放在杯垫上，尽量不要用手直接接触水杯； 存放杯子的地方要保持干净、清洁。 洗杯、消毒的程序与标准 客房内的杯子是直接给客人使用，把用过的杯子洗涤干净，并进行消毒，让客人放心，是客房服务员的职责。 第六十三页，共九十一页。 程序 标准 1、取 客人将鞋放在擦鞋服务的鞋垫上或放在客房门口； 服务员发现之后应在第一时间取回工作间； 记清楚住客人的房号，用纸写上放于鞋内。 2、擦 在工作间擦皮鞋时要用旧报纸垫底； 分辩清楚所有鞋油的颜色； 将鞋擦好后，注意用布将鞋口的鞋油擦干净。 3、送 擦干净后，根据所记录的房号，准确地将鞋送回房间适当位置； 尽量在客人回来之前把鞋擦好放于房间适当位置。 擦鞋服务的程序与标准 第六十四页，共九十一页。 检 物品是否齐全，摆放是否符合要求； 窗帘是否拉到位； 空调开关是否到位； 灯具是否摆正； 家俱是否摆正； 床是否美观、括挺； 电线是否隐蔽； 灯罩接缝是否朝墙。 登 将房门轻轻关上； 登记离房的时间和做房的内容。 第三十一页，共九十一页。 程序 标准 1、拉床 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出； 将床位接离床头板约20厘米； 注意将床垫拉正对齐。 2、铺单 开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单； 打单：将甩开的床单向床尾位置：将床头方向的床单打开，使床单的下面朝上，中线居中，手心向下，抓住床单的一边，两手抓住两条侧线，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去，当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床头方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上； 包角：从床头做起，先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面：包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂直拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面；包左角，方法与右角同，但左右手的动作相反；床尾两角与床头两角包法相同，操作要做到快、巧、准。 铺床的程序与标准 第三十二页，共九十一页。 3、套枕套 将枕芯平放在床上； 两手撑开枕袋口，将枕芯入枕套里； 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全都进入枕袋里面； 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好； 套好的枕头必须四角饱满、严整、且枕芯不外露。 4、放枕头 两个枕头放置居中； 下面的枕头应压住床罩约15厘米； 放好的枕头，应保持床侧两边均匀。 5、将床复位 弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意切勿用力过猛； 看床铺铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括、美观。 第三十三页，共九十一页。 程 序 标 准 1、进房 在确认没有挂“请勿打扰”和房门无反锁的情况下，敲门二次，每次三声，间隔时间为5秒，并报称“您好，服务员”同时应按门铃三次，确保客人听到； 若在未开门前，有客人在房内询问，应在房外礼貌地向客人表明自己的身份，并向客人问“晚上好，请问我可以进来整理房间吗？”，得到客人允许后，才能开门进房； 若开门后才见到客人，也应先问好，再征询意见，如客人拒绝服务，应在工作表上注明原因和时间； 挂有“DND”的房间不得骚扰客人，可从门下塞进一张“服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人整理。 得到允许进房整理后，要先将工作车推至门前，离墙5cm，挡住房门，在做房表上记录进房时间，再进房整理。 夜床服务（晚间整理房间） 的程序与标准 第三十四页，共九十一页。 2、房间的整理 收垃圾，清洁烟缸； 用抹布将房间柜面的污渍、水渍抹干净，将家俱、物品摆整齐（尽量放回原位），绝对不可乱动客人的物品； 补充物品。 3、做夜床 根据住客人数开床，标准房住一人时，一般情况下开靠卫生间的床，大床房，睡两人时，左、右两边开，如客人提出不需要开夜床，需在工作表上作记录； 打开床头一角，后折成一个三角形，呈30度，要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换；将晚安卡按规定摆放； 将拖鞋放在