某公司以客户为中心的流程体系课件.ppt

企业专网业务收费流程-续 流程 收费流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 2 页 生效日期: 流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务中心主管 流程制定人： 审核: 签署： 市场部 运营部 服务站 责任人 备注 销售员 帐务中心 销售主管 帐务中心 销售员 帐务中心 维护人员 ?拆线通知书 1 上门问询/催缴 是否缴费 结束 申请拆线 审批 通过？ B类客户 A类客户 通知拆线 未通过 通过 通知客户 记录存档 拆线 未交 已交 1 1 第六十二页，共一百零二页。 企业专网业务服务流程 流程 服务流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 1 页 生效日期: 流程协调控制部门：运营部 流程负责人：客服中心主管 流程制定人： 审核: 签署： 用户 客服中心 市场部 责任人 备注 客服人员 客服人员 客服人员 客户经理 客服人员 客户经理 客户经理 ?《维修通知备案》 客户分类 报修 受理/记录 技术席指导用户处理 故障排除？ 结束 通知客户经理 联系客户 调度相关部门排障 组织协调排障 1 1 A类客户 B类客户 是 否 第六十三页，共一百零二页。 企业专网业务服务流程（续） 流程 服务流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 2 页 生效日期: 流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务中心主管 流程制定人： 审核: 签署： 用户 客服中心 相关部门 责任人 备注 相关部门责任人 客服人员 客服人员 客服人员 ?《用户意见反馈记录》 接到通知 1 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 抢修完毕通知客服中心 1 第六十四页，共一百零二页。 方案/报价审批流程----① 流程 方案报价审批流程 流程文件编号： 本流程共 1 页之第 1 页 生效日期: 流程协调控制部门：市场部 流程负责人：项目负责人 流程制定人： 审核: 签署： 工程部 市场部 责任人 备注 项目负责人 技术主管 技术主管 按权限审批 技术主管 ?客户跟踪记录表 ?工程预算 ?工程施工方案 ?系统集成方案 通知 编制工程概算 修改 线路勘察 审批通过？ 未通过 通过 审批 编制系统集成方案/概算 1 2 3 4 形成解决方案/预算 2 第六十五页，共一百零二页。 审批申请 合约审批流程----④ 流程名称 合约审批流程 编号: 本流程共 1 页 第 1 页 生效日期： 控制部门 办公室 流程负责人：办公室主管 制定人： 审核： 签署： 办公室 申请部门 财务部 责任人 备注 申请部门担当人员 按审批权限 办公室主管 申请部门担当人员 办公室主管 相关部门 ?合约草案 ? 合约 1 审核 符合用印要求？ 盖合约章 合约分发/存档 收到合约副本 补齐手续 2 审批 第六十六页，共一百零二页。 流程 验收决算流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 1 页 生效日期: 流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部经理 流程制定人： 审核: 签署： 质保部 工程部工程 分包商 技术部设备 责任人 备注 施工员 质保部主管 分包商 质保部主管 分包商 技术部物资管理员 施工员 ?《工程验收申请书》 ?《验收报告》 ? 《材料退库单》 工程验收结算流程----⑤ 验收/工程量确认 通过？ 整改 出具验收结果 2 剩余物资退库 接受 决算准备 2 3 接到验收申请 试运行结束 申请验收 1 第六十七页，共一百零二页。 流程 验收决算流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 2 页 生效日期: 流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部经理 流程制定人： 审核: 签署： 工程部 财务部 责任人 备注 施工员 财务人员 施工员 按审批权限 财务人员 ?《验收报告》 ? 《材料退库单》 2 工程验收结算流程-续 申请决算 2 3 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 第六十八页，共一百零二页。 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路 核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 第六十九页，共一百零二页。 网络规划/建设流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 网络建设 网络设计 网络规划 规划网络区域布局 确定网络技术能级 根据区域特点，制定网络改造的阶段性计划 城市发展规划 客户分布现状及发展趋势 网络技术发展情况 竞争对手发展状况 客户占有率 订单延误率 网络利用率 制定网络建设方案