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客服部回访客户制度 一、回访目的:调查产品和服务质量，接受客户信息反馈，规避投诉；了解客户需求，提升用户满意度。 二、回访对象：系统用户、合作伙伴、政务服务 三、回访形式：电话抽访、走访 四、回访频率： 商务、运维客户：商务、运维人员面访客户后一周内，客服专员进行电话回访，当月内多次接触仅回访一次； 五、回访工作程序及考核办法： 1.每周一早上9:00前，商务部向客服提交上周商务拜访名单，运维部提供上周运维服务名单。名单应至少包含客户真实的联系人和联系方式。 一旦证实员工造假（联系人与联系方式不对应等情形），每次对信息提供者处罚XXX元。被抽访的客户一日内联系三次，若无人接听，要继续从客户群里再抽取一名替换。如同一位客户连续三次更换联系方式均联系不上，给予负责该客户的员工XX元每次处罚。 2.客服回访专员根据提交名单回访，抽访比例不低于50%。若低于50%，按照当月绩效考核表考核。 3.当日回访遇投诉建议，客服专员要在24小时内填报《投诉建议表》上报客服经理、被投诉部门负责人各一份。 当事员工接到《投诉建议表》12小时内联系客户，核实情况进行处理，如实填写《投诉建议表》后交部门负责人。被投诉部门负责人要在24小时内核实、批示《投诉建议表》，报客服经理。客服经理回访客户落实整改结果，情况属实并整改后客户满意为止，否则退回当事人继续整改。 如逾期未整改或2次整改后客户仍有异议，部门经理要按客户大小、投诉事件影响大小、是否被投诉至政府、当事人处理态度等因素，在当事人当月绩效中扣5-10分。 当事人当月出现2次及2次以上用户投诉，需提供纸质整改措施交客服部，客服部审核后监督当事人按照整改措施按时按点完成。逾期未完成或整改不符合规范，部门经理在当事人当月绩效中扣10-20分。 4.客服经理回访投诉人，落实整改结果，若客户不满意退回当事人继续整改直至客户满意。 5.每周五下午4点前，客服部在公司管理群发布本周回访周报，通报回访情况。 6.重大投诉由客服经理上报总经理，结合《员工手册》和总经理批示进行投诉处理，并写出处理报告在周会上公示。其中重大投诉是指被投诉至政府部门科长及科长以上人员、公司总经理及客服部门。 六、回访监督机制：以上回访均以电话录音留存，公司根据需要不定期组织抽查。 七、回访内容： 商务部客户满意度回访内容 先生/女士您好，我是XXXXX有限公司的XXX。占用您两分钟的时间，对我们商务服务做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？这些回访问题的评分是1-10分，根据您的情况进行打分。（您好，我是XXXXX有限公司的XXX，占用您两分钟时间，针对我们授权经销商XXX公司的服务质量做一个回访。请问您现在方便吗？） （对不起打扰您了，那您看什么时候方便呢？我晚点再跟您联系。） 请问工作人员是否已经对服务内容进行详细讲解？ 2、请问工作人员给您的服务报价是否请您进行市场对比呢？是否收取相关不合理费用？（如联网费、接口费） 3、请问工作人员是否以环保管理部门或相关政策的名义为您进行推荐服务呢？ 感谢您的配合。为了今后更好的为您服务，我们公司的客服电话是:4000XXXXXXX XXXX -XXXXXX 您可以记一下（或者我稍后发送至您的手机）有什么意见或建议可以随时与我们联系。祝您生活愉快！再见！ 运维部客户满意度回访内容 先生/女士您好，我是XXXXXX有限公司的XXX。占用您两分钟的时间，对我们运维服务做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？这些回访问题的评分是1-10分，根据您的情况进行打分。 （对不起打扰您了，那您看什么时候方便呢？我晚点再跟您联系。） 是否能快速联系到运维人员？ 服务人员专业技能是否满意？一个月内没有过相同问题重复发生现象？ 运维人员的服务态度是否满意？是否收取相关不合理费用？（如联网费、接口费） 4、请问工作人员是否以环保管理部门或相关政策的名义为您进行推荐服务呢？ 感谢您的配合。为了今后更好的为您服务，我们公司的客服电话是: 4000XXXXXXX XXXX -XXXXXX 您可以记一下（或者我稍后发送至您的手机）有什么意见或建议可以随时与我们联系。祝您生活愉快！再见！