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客服中心工作计划 一、 贵在开始 客户服务初成立，面临很多的困难。服务市场混乱，无序的管理方法，低效简单的沟通，造就客户有问题不能处理，处理问题不及时。部门在公司成立之初就设定有此部门，也说明公司对此项工作的重视。历经几次人事调整，积累下来问题较多，无法满足日益增多的客户服务需求。简单粗暴的服务形式也不利于提升客户满意度。人员待遇一般，无法留住人才。对于目前比较大的困难我进行了梳理。 （一）服务对象不清晰，工作职责混乱 目前公司存在付费客户和非付费客户，以及地市还有一些涉及渠道合作商合作的客户，这些客户边缘不清晰，也没有固定的服务标准，完全听命于上级领导分配，就会造成员工不知道如何去服务客户，应该如何差异化服务，时间愈久积累的问题越多。 （二）工作流程简化，标准不明确 通过调查了解，很多同事工作都是靠上级或者同事口头或微信通知一下就去处理了，处理的结果怎样也不做记录也未做反馈，做到何种程度视为完成也不清晰，造就员工工作流程越来越简单，标准也每况愈下。 （三）管理断档，多头管理情况严重 新的政策和理念又贯彻不下去。 （四）员工待遇一般，人才流失严重 在公司基层来说，运维实施工作环境户外居多，开车高风险系数大，理应工资待遇达到基本生活，加之以前的考核提成兑现不及时，对于优秀人才缺少吸引力。 始于当下 目前最大的问题还是集中在客户中心，如何规范服务流程，完善标准，检查监督等都需要一系列流程。 按照目前客户情况进行分类管理 付费客户 按照运维合同，照常提供上门服务及其他服务。 未付费客户 设立区域服务日，按照服务日提供服务。计划实行按次收费，具体价格参照家电行业上门服务标准。（此事已经安排孔文定收集整理信息）需要明码标价，不能强行摊牌，有需要时明确后上门，单从客户服务经理处派。 其他地市参照郑州服务标准执行。外地市有经销商承担售后和运维职能的，按统一标准进行培训、管理和考核。 完成日期： 责任人： 优化工作流程及制定标准 1、整理付费客户档案，补录本年度档案。考虑经营成本，建议用档案袋即可，里面需要有客户合同、运维服务单、每月回访记录等内容。此档案便于后续收缴续费。精细化管理，也要考虑电子归档，可以支持专门的纸质档案柜或场地。 2、付费客户上门必须签署运维服务单，并于当周归档。 3、其他现场运维也要及时签署服务单进行归档管理。现场记录必须完整。 4、完成日期： 责任人： （三）分组协作，个人与小组优势互补 1、根据目前的工作情况，计划分成3组，设3名组长，组长负责带队完成公司下发的运维服务，组长有考核权，任务分配权。小组之间客户业务考核和满意度进行比拼，可以实施奖励。（奖励政策后续可以制定，可按季度或月度，提高员工积极性） 2、完成时间： 责任人： （四）加强服务意识、服务能力培训非常有必要！尤其是对于客户服务经理，这个能力要求比较全面，是否针对业务能力和管理能力多加一小时培训。另外，培训不能流于形式，必须要半小时以上的考核，频次不用太高，但是必须有。 1、每周定期一小时服务培训。主要内容：礼貌礼节、沟通技巧、服务意识的培养和锻炼。 2、每周每组选派一名代表分享一则本周成功案例，其他组员点评学习。 3、每月评选出服务之星进行通报表彰。 4、完成时间： 责任人： 在线客服是我一手负责建立并完善起来的，经过这几年的积累完全可以独立执行公司服务政策。鉴于此，我对在线客服有一些调整和建议。 设立在线服务主管一名 目前据工作经验来看，XXX具备服务主管一职业务能力要求，并且也是老员工，工作经验比较丰富，可以传帮带新员工。既能使丰富的工作经验得以传承，也能再次激发员工工作热情。XXX也要有个任命程序，在公司内率先做个表率，就是告诉大家，兢兢业业认认真真都是可以获得认可的，会有很大晋升空间。 建议服务主管和运维实施小组长任命均已公司文件下发，以示重视，激发员工上进心。 对任命基层管理者给予岗位津贴。（具体标准可以再商议，建议不低于XXXX。）岗位考核方法、考核目标必须明确，浮动制度 服务主管管理驻场专员（含地市）、接线员，对二者工作成果负责，有考核权。 完成日期： 责任人： 设立接线员专岗 公司外接电话一律有接线员接听，并下发到在线服务专员和运维实施小组。这个需要商榷，因为我们下沉式服务一般是按照客户服务经理包干一定区域一定数量（重点+小付费客户+免费潜在客户）的不能级配组合的目标客户群体，他们对这些客户都很了解，建议通过他们完成接单、组单和派单以及考核的作用。 收到接线员下发任务后按照时间和标准完成，完成后报接线员登记。 接线员每周一10:00提交上周接线记录于回访专员。 因接线员还未在培训，计划完成时间： 。