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客户问题管理办法 为提升客户响应及处理速度，降低投诉风险，提高客户服务质量，提升客户体验，增强客户粘性，特制定本办法。 一、首问负责制 客户反馈的信息，公司第一个接收人是该问题的负责人，负责该问题从接收到解决并反馈给客户的全过程管理。其中： 在职责及能力范围内的，应及时自主解决。以及时高效、切实负责的原则，遵照商务、运维等相关制度的时限、工作标准要求执行； 在职责范围内，但超出能力范围的，应及时向所在部门主管领导汇报、求助，所在部门负责人应及时解决或指定人员协助解决； 超出职责和能力范围的，接收人负责确定客户的具体需求、存在的具体问题、确定向客户反馈的时限，向公司内部相应部门如实准确传递以上信息、跟进问题解决的进度，最终与客户确认解决情况。 二、问题分类及流转程序 超出职责和能力范围，需跨部门解决的问题，按以下问题分类及流转程序进行。本表遗漏或不详尽之处，商务、运维、客服等一线人员接收的问题，超出职责和能力范围的，产品、技术类问题提报项目经理评估和分配，硬件、数据、政务、报价等方面问题提报运营中心评估和处理。  跨部门的客户问题分类管理办法 问题类别 分析分配 处理人员 工作程序 考核办法 BUG类问题 删除数据类 分角色、分菜单 新功能上线的操作问题 需求类 三、其他事宜 （一）以下情形，应优先或加急处理： 1、客户现场作业，急需立即解决的； 2、政府主管部门提出的要求与指令； 3、上市、央企、大型国企等公司级、战略级客户的需求与投诉； 4、区域标杆客户； 5、可能引起重大投诉风险、造成重大社会影响或对客户造成重大损失的； 6、其他公司、部门认为有必要的。 （二）关于时限要求 客户反馈问题的处理时限根据客户客观需要、客户要求、解决问题所需时长等综合考虑确定。每个节点不得拖延转交下一环节的时间。原则上，对客户反馈的问题，应当场评估并给出预计解决时间；难以评估或给出时间的，要当场告知回复进度的时间。 各节点遇到困难影响进度的，或接收人发现进度受阻的，均应在发现困难的第一时间，按以上分类提报运营中心或项目经理；如遇运营中心或项目经理节点延迟的，应第一时间直接提报公司总经理。接收人发现延迟，只催办未越级上报的，对延误承担主要责任。 具体时限按商务、运维、客服等具体约定执行。 （三）客户拨打客服电话，明确表示曾多次拨打电话、当面或其他途径向具体部门或个人提出问题，未获解决且无恰当理由解释的，经客服部核实后，按照《员工手册》及相关客户服务制度考核。 本办法与《员工手册》及相关专项管理办法相冲突的部分，以《员工手册》及相关专项管理办法为准。 本办法自20XX年XX月XX日起实施。