餐饮服务质量控制.pdfVIP

餐饮服务质量控制 一、餐饮服务质量的掌握任务有两个方面 1、建立餐厅服务质量掌握的保证体系 餐厅服务质量掌握的保证体系是餐厅系统的一个子系 统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明 确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系 有三个层次： 第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领 导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理 目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督 促、检查各部门服务质量管理动态。 第二层次：各部门依据业务范围设立服务质量管理小组， 主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是依据服 务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原 始记录等各项工作的详细落实，准时收集和解决服务质量管 理工作中的问题。 2、做好餐厅服务质量掌握的基础工作 （1）服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务 质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业 的服务质量信息资料。 （2）制定服务程序。 （3）服务质量教育工作。