高星级酒店业服务质量现状与主要问题分析.pdfVIP

高星级酒店业服务质量现状与主要问题分析 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总 体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购 物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一 直是高星级酒店服务，评价尚好以上的人数一般都超过90%(见表 1) 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴 国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从 80 年代初期开始进入中国市场， 20 余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家 先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理 模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管 理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化， 提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自 90 年代中期起，我国 高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998 年高星级酒店业的平均利润 率己经降为负数 (-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高 星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提