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处理疑问和异议常见错误行为 与客户争论 表示不屑 显示悲观或悲哀 处理 疑问 及 异议 第三十一页，共五十页。 认真倾听 表示同情 就地解决 报告上司 登门道歉 处理 疑问 及 异议 第三十二页，共五十页。 顾客异议的处理技巧 面带微笑地面对每个有异议的顾客 聆听、聆听再聆听 表示同情与认同他(她)的观点 讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解 提出一个解决方案 试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视） 最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。 处理 疑问 及 异议 第三十三页，共五十页。 处理客户的抱怨 耐心倾听,不要急着争辩 从顾客的角度说话 正确找出顾客抱怨的原因 及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明 巧妙应付情绪激动者 处理 疑问 及 异议 第三十四页，共五十页。 如何应付情绪激动者 改变当事人 改变场所 改变时间 第三十五页，共五十页。 顾客永远是对的！ 永远不要和顾客争吵！ 如何应付情绪激动者 第三十六页，共五十页。 服务礼仪与销售技巧 第一页，共五十页。 为什么需要店员 48%的人购买品牌 15%的人不确定购买东西 5%的人只是逛逛,不买东西 27%的人存在品牌选择 消费者实际购买与计划购买的相同比例为42% 认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为17.