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介绍产品 主动发问了解顾客需要 ★细心聆听，不时作出响应 ★按顾客需要作货品介绍 ★掌握并展示货品的FAB、USP推介产品 ★保持恰当的空间，让顾客选购 ★细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法 特别提醒：姓氏称呼，拉近距离 第三十二页，共七十页。 介绍货品-----FAB的运用 Feature Advantage Benefit 产品的特性/征：结合顾客的需要 例如： 特征所带来的优点：针对产品本身而言 特征所带来的利益：针对顾客而言 第三十三页，共七十页。 介绍货品-----了解客户需求 开放式：您需要什么吗？ 您喜欢什么样的款式？ 您喜欢哪种颜色？ 封闭式：您是想看点新货吗？ 您想看休闲些还是斯文些的款式？ 这里有三种颜色，您喜欢哪一种？ 第三十四页，共七十页。 介绍货品-----了解顾客的需求 第三十五页，共七十页。 案例 一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候去逛店，导购员小美看见他们在看到门口的推广牌（裤子推广价59元起）然后才走进该店直奔特价区，但是不知道什么原因没买。又走到高架上正价产品上，那妇女说这款不错。促销员马上接话说：“这位小姐真有眼光，您看中这款是我们今年设计师根据韩国的最新流行趋势设计的多袋裤，款式非常的新颖，你穿起来的话一定很显个性，刚好也是我们今年的推广款，价格会比较适中，您看要不要试一下，看看上身的感觉怎么样呢？” 第三十六页，共七十页。 讨论 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢？ 为什么要这样做呢？ 现实当中您也会这样做吗？ 第三十七页，共七十页。 分析 一、购买动机 　　“客户看的是特价款。”顾客只关注裤子，说明顾客购买目的很明确，不是盲目购买;同时顾客关注的是特价款，说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的顾客。这是顾客的理性需求。 在案例中，购买的决策者是女性顾客。 　　女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量)，就会购买。女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商品外观形象的注重和对时尚的追求。 第三十八页，共七十页。 二、接触的时机 1、小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现 2、小美在夫妇们第一次接触产品的时候，第一时间出现，给予肯定 三、销售时注意产品的FAB 1、小美通过她的观察所得，给出符合顾客需要的信息，并通过FAB方式合理的告诉顾客。 2、通过反问的方式邀请顾客试衣 第三十九页，共七十页。 试衣服务 试衣前： 主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-4件货品； 把货解纽/拉拉链/取衣架，再手势示意及邀请顾客到度身室/试衣镜； 主动自我介绍，询问顾客如何称呼：“小姐，我叫…..请问如何称呼您？” 帮客人挂衫时，要检查试衣室； 提醒顾客锁门，并请试好出来给我们欣赏一下； 第四十页，共七十页。 案例 顾客挑选了一件上衣，两条裤子准备进试衣间试衣服，导购小美将货品随手给了顾客，然后就走开去整理货品了，顾客一脸不阅，想了想，还是进试衣间了。 第四十一页，共七十页。 讨论 您觉得案例中的顾客为什么不阅呢？ 顾客为什么又进去 试衣服了呢？ 小美在哪个环节做得不好呢？ 第四十二页，共七十页。 分析 一、导购没有带领顾客到试衣间门口，没有帮顾客将货品整理好再送进试衣间并挂起　 二、顾客觉得受冷落了，心里产生落差，觉得导购服务差 三、说明顾客很喜欢这个款式产品，所以才会忍住进去试衣 第四十三页，共七十页。 试衣服务 试衣中 在顾客试衣的时候，要主动联想还有哪些款式适合此顾客或与所试款式搭配； 请保管好您的随身贵重物品 有什么需要可以叫我 请锁好门 更衣室三句话 第四十四页，共七十页。 试衣服务 试衣后 当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并给予赞美或介绍； 多运用封闭式提问了解顾客需求并加强顾客对货品的认可度； 当顾客表示不适合时，应主动介绍其他所到新品/推广货品/优惠货品 第四十五页，共七十页。 （接上一回）小美习惯性拿起了一件可以和裤子搭配的上衣，领着顾客进了试衣间，然后跟她说：要不试一下一套的感觉，因为你穿着裙子，试不出裤子的感觉，而且这件上衣配这裤子的是很不错的。顾客在试衣间里开始试衣服了，很快，顾客就出来了，小美看到顾客出来，马上就跟上去说：小姐，你穿这一套衣服真好看，非常的洋气哦，夫妇两个看了小美一眼就没说话了，没多久就换回衣服，离开了店铺。 第四十六页，共七十页。 案例讨论 小美在整一个过程中，哪些地方做的很好，哪些地方可以做的更好呢？