保险公司呼叫中心投诉培训课件.ppt

处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第三部分 第三十页，共六十页。 一般投诉处理 1、倾听 2、做必要的记录 3、回应 先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。　 记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。　　 向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思， 要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。　　 一般投诉处理的流程 注意要点 步骤 决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。 第三十一页，共六十页。 4、答复 5、上报与反映 首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复； 若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限）， 一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。　　 当投诉案件得以圆满解决的话，要定期形成报告机制，要将投诉问题仔细梳理； 为公司改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找改进的契机。　　 一般投诉处理的流程 注意要点 步骤 一般投诉处理 第三十二页，共六十页。 谈判前准备工作 谈判中的注意事项 了解公司对此类问题处理的基本原则； 了解你自己有什么牌； 尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和把控情绪的能力。　 如何与客户协商谈判 要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题； 不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的云云； 谈判中“先小人，后君子”； 谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位； 有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。　 注意要点 步骤 一般投诉处理 第三十三页，共六十页。 受理阶段的沟通 回访中的沟通 同情与宽容 重视与诚恳 诚实与守信　 运用心理学技巧，提高投诉处理满意度 表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，确保没有后患； 展示公司的负责任、重落实、可信赖的良好形象； 消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户的友谊。　 注意要点 步骤 一般投诉处理 第三十四页，共六十页。 重大投诉的识别和处理原则 VIP客户的投诉 识别客户 凡是VIP客户（区别于金卡VIP客户的划分）的投诉均可视为重大投诉。除了保费高的客户以外，影响力大的客户也属于VIP客户。他们时间宝贵、注重社会声誉，或具有较大影响力和动用公共舆论的资源，必须高度重视。 社会名流的投诉 政府官员的投诉 传媒记者的投诉 法律专家的投诉　 等等 与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要求等几个方面进行分析。 第三十五页，共六十页。 重大投诉的识别和处理原则 激烈和要价高的 ①投诉无门，遭遇踢皮球；②每次投诉都要重复一便投诉问题，不胜其烦；③跑过多次，仍然于事无补；④一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；⑤不受尊重，不当回事，丧失耐心。 上述是对一般投诉升级为重大投诉的归类，我们研究这个问题目的在于尽量避免一般投诉升级为重大投诉，同时了解一般投诉升级为重大投诉的过程，有助于有针对性的进行处理。 一般升级为重大 这种客户往往来势汹汹，满天要价，接待时，可直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。 识别客户 第三十六页，共六十页。 善待为前提 法律为基础 投诉是个体力活。大家都不希望发生的投诉，对客户而言，投诉要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给客户服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使客户服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。 　 投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。 重大投诉的识别和处理原则 处理原则 要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。 满意为目标 合理为标准 最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。 第三十七页，共六十页。 如何应对情绪激动的客户 音量控制 性别差异化 讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲切、平和。 如果客户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，换人后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉的解决。 差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除心理戒备。 及时换人 应对策略 注意要点 及时