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第5章：如何分析营销沟通对象（客户） 二、管理客户接触点 一、获取顾客信息 第一页，共二十五页。 调研的能力； 分析能力； 观察能力。 能力目标 第二页，共二十五页。 肯于思考问题； 乐于合作沟通； 吃苦耐劳。 态度目标 第三页，共二十五页。 获取客户信息的方法； 分析客户信息的方法； 客户接触点。 本章知识点 第四页，共二十五页。 问题思考 如何获取客户信息？ 什么是客户接触点？ 第五页，共二十五页。 　　在美国24州拥有1200家分店的五金行 （Our Own Hardware）连锁店，在每一家分店中都设 有一个电子调查信箱。为了感谢客户提供他们的 姓名、地址及个人喜好等资料，这家公司在客户 购买商品时给予他们立即的减价优惠，并赠送折 价券。 　　这是使用市场调查的方式搜集资料。 案例分析 第六页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 一、获取顾客信息 （一）获取客户信息的来源和方式 （三）分析客户资料 第七页，共二十五页。 1. 购买潜在客户资料 2. 询问者和反应者纪录 3. 登记现有客户 4. 企业销售原始纪录 5. 捕捉反馈信息 6. 借助人文调查，搜集客户行为资料 （一）获取客户信息的来源和方式 第八页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 　　 1. 客户资料库内容 　　（1）客户原始纪录 　　　　 个人和组织资料 交易关系纪录 第九页，共二十五页。 　　（2）统计分析资料 　　通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。 （二）建立客户资料库 第十页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 　　 （3）企业投入纪录 　　企业与客户进行联系得时间、地点、方式 （如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优 惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的纪 录、合作与支持行动（如共同开发研制为客户 产品配套的零配件、联合广告等）、为争取和 保持每个客户所做的其他努力和费用。 第十一页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 　　 2. 客户资料的类型 客户名称地址 编号 类型 负责人 电话 交易日期 购买产品 合同销量 付款情况 经办人 电话 第十二页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 （2）客户资料卡 区域 NO 年 月 日 客户名称： 负责人： 科别： 学历： 营业地址： 电话： 采购人员： 电话： 洽谈时间： 公休日： 第十三页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 付款方式： 往来银行： 帐号： 发票人： 往来企业： 对客户掌握的方法及其嗜好： ? ? 客户成交内容： ? ? ? 第十四页，共二十五页。 （二）建立客户资料库 （3）客户数据库 第十五页，共二十五页。 （三）分析客户资料 1. 客户构成分析 （1）销售构成分析 （2）地区构成分析 2. 客户信用分析 3. 客户对企业的利润贡献分析 第十六页，共二十五页。 二、管理客户接触点 　　客户接触点是指客户有机会面对一个企业 信息的情境。对接触点的管理就是，决定在什 么时间、什么接触点以及用何种方式与客户及 潜在客户进行接触。 第十七页，共二十五页。 二、管理客户接触点 第十八页，共二十五页。