会展本科《客户关系管理》.pptVIP

3、第三时期的评估 在消费过核心服务之后，客户会把一些辅助性服务 的实绩与自己的期望进行比较。这些辅助服务的实绩可能超过客户的期望、符合客户的期望、也可能低于 客户的期望。这种评估结果 会直接影响客户对整个消费经历的总体评估。第一时期的大多数辅助性服务在第三时期仍然存在。 4、整个服务经历的评估 客户对整个服务经历的总体评估是由上述三个时期的评估整合而成的。 第五十二页，共一百零六页。 四、消费价值与客户满意感的关系 首先：客户满意程度 是客户对自己获得的消费价值的反应。 其次：客户只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费价值可以在消费前、消费过程 中或消费后的任何时间进行测量 。 最后：客户满意程度 是客户对特定企业的评价，而消费价值是一般性的。根据 客户满意感的定义 ，客户满意感是对特定的客户消费的某项产品 和服务来说的。而消费价值却代表客户对某种产品 或服务的要求和需要。 第五十三页，共一百零六页。 第三节 客户满意度测评 一、客户满意度的测评 几种常见的客户满意度测量方法 （1）客户的总体 满意程度 （2）客户满意程度指标 （3）期望与实绩比较 （4）再次购买的意愿 （5）是否会他人推荐 （6）客户的不满 第五十四页，共一百零六页。 客户满意度测量的局限性： 首先：满意程度指标通常是关于企业所提供的产品或服务的。 其次：大多数传统的客户满意程度指标几乎都 是针