客户服务技巧战略拓展部.pptVIP

1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 第九十四页，共一百三十一页。 其实你不懂我的心 积 极 调整策略 萧规曹随 发扬光大 资 源 重置策略 低 度 优先策略 顾客满意度 H 顾客重视度 L H 第六十二页，共一百三十一页。 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 第六十三页，共一百三十一页。 顾客反馈路障 障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么以消除这些障碍？ 第六十四页，共一百三十一页。 标竿学习的典范 美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从48