第四章-物流服务成本.ppt

第三节 物流服务质量与服务标准化 第二节 物流服务 (3)可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流品质(logistics quality)， ① 基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩 效水准的能力。 ② 物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单 状态信息的能力及意愿。 ③ 物流品质之重要成分为持续改善。 ④ 追求物流品质的关键乃在 “评量制度”，又可以称 为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知, 而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。 第二节 物流服务 二、物流服务的内容 (一) 物流服务的对象 1、工农业生产企业： ⑴ 原材料生产企业；⑵ 制造业。 2、商业贸易企业： ⑴ 国际商业贸易；⑵ 批发企业；⑶ 零售业。 (二) 物流服务的内容 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸 搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中 心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。 第二节 物流服务 (三) 物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类： 1.基本服务（Basic service）。 物流顾客服务的三个层次： 基本服务（Basic service）； 顾客满意（Customer satisfaction）； 顾客成功（Customer success）。 基本服务对于客户而言要有“可接受性”。 第二节 物流服务 2.完美订单服务（Perfect order service） 完美订单(Perfect Order) 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。 第二节 物流服务 由客户在评估之后，客户服务可能生产客户满足。 第二节 物流服务 “满意本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如： 满足——服务的实际表现可以容忍或接受。 愉快——服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体 验. 解脱——服务能给客户解决面临的麻烦。 新奇——服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。 惊喜——服务的实际表现大大超过了客户的期望。 第二节 物流服务 3.物流附加价值服务（Value-added service）。 它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的 服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流 企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。 特制服务（顾客化服务）是企业通过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取其期望目标。 （1）承运人型增值服务； （2）仓储型增值服务 （3）货运代理型增值服务 （4）信息型增值服务 （5）第四方物流增值服务 第二节 物流服务 (四) 提高物流服务水平 1.合理服务水平确定的步骤： 它主要包括以下几个步骤： ⑴ 对顾客服务进行调查。 ⑵ 顾客服务水平设定。 ⑶ 基准成本的感应性实验。⑷ 根据顾客服务水准实施 物流服务。 ⑸ 反馈体系的建立。 ⑹ 业绩评价。 ⑺ 基准与计划的定期检查。⑻ 标准修正。 第二节 物流服务 2.顾客与企业的双赢 ⑴ 从企业发展看，物流能够支持公司长远发展； ⑵ 从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率 ⑶ 提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距； ⑷ 降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用 的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。。 第二节 物流服务 三、物流服务的特点 （一）物流服务的本质性特点 1. 无形性； 2．不可储存性或即时性； 3．不可分性; 4．差异性; 5.从属性； 6. 移动性和分散性； 7. 需求波动性或不确定性；8. 可替代性。 第二节 物流服务 (二) 客户服务的经营性特征 1．有偿性——客户为了享受服务必须支付相应的费用。 2．可得性——可得性意味着拥有存货，能始终如一地满 足顾客对材料和产品的需求。 3．互动性——客户服务是企业与客户相互响应的互动性 过程 4．独特性 ——首先，客户服务是专业性的具体活动过 程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系； 其次，独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的 做法虽然也可以提升客户的价值