第四章-物流服务成本.ppt

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第三节 物流服务质量与服务标准化 第二节 物流服务 (3)可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流品质(logistics quality), ① 基本物流品质之定义:遵循预定的存货供应及作业绩 效水准的能力。 ② 物流品质尚包括:迅速提供顾客精确物流作业及订单 状态信息的能力及意愿。 ③ 物流品质之重要成分为持续改善。 ④ 追求物流品质的关键乃在 “评量制度”,又可以称 为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知, 而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。 第二节 物流服务 二、物流服务的内容 (一) 物流服务的对象 1、工农业生产企业: ⑴ 原材料生产企业;⑵ 制造业。 2、商业贸易企业: ⑴ 国际商业贸易;⑵ 批发企业;⑶ 零售业。 (二) 物流服务的内容 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸 搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中 心内容,其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心,保管是唯一的静态内容。 第二节 物流服务 (三) 物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区别化,主要包含下列三类: 1.基本服务(Basic service)。 物流顾客服务的三个层次: 基本服务(Basic service); 顾客满意(Customer satisfaction); 顾客成功(Customer success)。 基本服务对于客户而言要有“可接受性”。 第二节 物流服务 2.完美订单服务(Perfect order service) 完美订单(Perfect Order) 定义:顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点,zero defects)。 第二节 物流服务 由客户在评估之后,客户服务可能生产客户满足。 第二节 物流服务 “满意本身,感受也是不同的,有不同的层次,例如: 满足——服务的实际表现可以容忍或接受。 愉快——服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体 验. 解脱——服务能给客户解决面临的麻烦。 新奇——服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。 惊喜——服务的实际表现大大超过了客户的期望。 第二节 物流服务 3.物流附加价值服务(Value-added service)。 它又称为增值服务。它是,通过社会物流企业对客户的 服务,可以提高客户物流活动的效率和效益,通过社会物流 企业的物流服务,使客户的物流领域成为“第三个利润源”。 特制服务(顾客化服务)是企业通过特别设计的物流服务,来帮助特定顾客获取其期望目标。 (1)承运人型增值服务; (2)仓储型增值服务 (3)货运代理型增值服务 (4)信息型增值服务 (5)第四方物流增值服务 第二节 物流服务 (四) 提高物流服务水平 1.合理服务水平确定的步骤: 它主要包括以下几个步骤: ⑴ 对顾客服务进行调查。 ⑵ 顾客服务水平设定。 ⑶ 基准成本的感应性实验。⑷ 根据顾客服务水准实施 物流服务。 ⑸ 反馈体系的建立。 ⑹ 业绩评价。 ⑺ 基准与计划的定期检查。⑻ 标准修正。 第二节 物流服务 2.顾客与企业的双赢 ⑴ 从企业发展看,物流能够支持公司长远发展; ⑵ 从公司整体政策看,企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合,提高企业运行效率 ⑶ 提高物流服务水平,缩小供给和需求方的差距; ⑷ 降低物流成本,即从供应链的角度降低物流占总费用 的百分比,也是货主企业和物流企业要实现两个目标。。 第二节 物流服务 三、物流服务的特点 (一)物流服务的本质性特点 1. 无形性; 2.不可储存性或即时性; 3.不可分性; 4.差异性; 5.从属性; 6. 移动性和分散性; 7. 需求波动性或不确定性;8. 可替代性。 第二节 物流服务 (二) 客户服务的经营性特征 1.有偿性——客户为了享受服务必须支付相应的费用。 2.可得性——可得性意味着拥有存货,能始终如一地满 足顾客对材料和产品的需求。 3.互动性——客户服务是企业与客户相互响应的互动性 过程 4.独特性 ——首先,客户服务是专业性的具体活动过 程,它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系; 其次,独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的 做法虽然也可以提升客户的价值

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