汽车服务商日常存在问题点评及服务重点工作宣贯.pptVIP

①市场AB突出质量问题信息提报不及时，未在要求时间及时反馈，信息迟报，造成用户问题不能得到及时解决。 ②部分信息提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，影响市问题快速处理。 1）存在问题： 2、AB类信息： 2）实施目的： ①为快速解决市场突出质量问题，快速受理并将问题及时传递，预防和避免批量质量问题发生，降低市场处理时长； ②及时控制和改善产品质量，降低市场抱怨。 第十八页，共五十九页。 ①服务商对质量信息进行收集、整理并初步分析判定后，属于AB质量信息的4小时内填写《欧曼市场AB突发质量信息快报》质量监督科； ②对于市场发生的A、B类质量信息，欧曼服务商反馈不及时、不按规定相关流程反馈质量信息，每项次负激励服务商2000元； ③服务站在提报AB质量信息过程中，对加换装业务不明确、含糊填写，经欧曼核实因加换改装业务造成质量问题，每发现一次考核责任单位2000元。 3）公司要求： 第十九页，共五十九页。 4）案例： ①河北辛集合利服务站车辆发生起火，问题发生后服务站没有及时调查并反馈信息，造成故障出现后2周后才反馈，造成用户车辆不能及时得到处理，用户抱怨强烈，影响处理时长。 处理中存在问题：市场AB突出质量问题信息提报不及时,影响处理时长，客户问题未得到及时解决。 ②包头联顺达服务站提报制动气路爆裂，车辆翻车，经与服务站落实反馈车辆加、改装现象，欧曼派人现场处理结论为车辆底盘货箱加装加热装置造成制动管路损坏。 处理中存在问题：问题落实分析不清晰，不准确，对加换装业务不明确。 ③承德天运物流服务站提报车架二横梁批量断裂问题，故障车辆没有落实，提报信息有误，经现场核实，部分车辆二横梁质量完好，未出现断裂故障。 处理中存在问题：提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，未能及时提供车辆存在的问题，导致问题未及时解决及提出质量改进建议。 第二十页，共五十九页。 因服务商信息不准或漏报导致技术审批多次提报、审核，严重影响市场终端服务及时性。造成技术审批一次通过率低的服务商原因有主要有以下三点： ①服务站不按照265号通知要求提报申请单（常见错误：如祸首件判定失误、供应商错误、故障现象描述不清、检查结果不清、处理建议不明确、配件信息不填或错填、祸首件图片与故障现象描述不符或未按照要求提报照片等）； ②申请单作废以后服务站信息员不及时查询信息状态，不及时与审批人员沟通，服务站对供应商审批意见有异议也不及时向底盘技术服务科欧曼人员反馈或用户有抱怨倾向时不向市场部、服务调度科反馈进行抱怨预防，缺乏主动服务意识。 ③申请单作废以后，服务站不分析作废原因，不学习报单规范，只是修改作废意见中错误部分，没有总结信息为什么被作废、为什么要重报，以至于重复报单后虽然信息通过了，但维修及时性差了，服务站作业能力并没有得到提升。 （四）、技术支援 1）存在问题： 1、技术审批与供应商审核： 第二十一页，共五十九页。 联合技术支持供应商作为市场服务技术支援的重要补充力量，可以利用其专业化特点，充分发挥专业技术优势，有效开展技术支持工作比如维修技术措施落地、维修方式方法提高、维修专用工具和设备开发、配置方面，在帮助服务站维修作业能力提升、错判及误判率降低，协助拆分件推进及落地方面发挥积极作用。 2）实施目的： 第二十二页，共五十九页。 ①服务站按照265号通知规范报单，技术科确保技术审批时长不超过30分钟； ②申请单作废以后，服务站及时查询、核实审批意见，按照要求重报，若有异议可以电话联系审批人员或底盘技术服务科沟通，确保信息在监控下闭环； ③以下15类信息涉及到服务政策，索赔主体不一定是供应商，为避免客户抱怨，此类信息不允许联合技术支持供应商作废，底盘技术服务科负责核实后审批，具体如下——祸首件超保，车辆超载，车辆未做首保，车辆未做定保，保修卡记录信息未填或填写不全，非该供应商厂家产品，自身产品损坏但非祸首件，能修不换造成过度索赔，工厂装调原因，物流驾送原因，仓储不当，维护保养不当造成，撞击、磕碰擦蹭等外伤造成，首次更换出现配件标识，配件生产日期晚于整车生产日期，配件标识和状态及批次号与装车记录不符等 。此类信息被供应商作废后服务站可以向底盘技术服务科申诉或举报，底盘技术服务科核实后予以考核，并奖励服务站。 3）公司要求： 第二十三页，共五十九页。 车型错误：应该填报具体车型如BJ4253SMFJB-6 供应商错误：青岛帅潮不供轴承 无配件信息：应该将需要更换的材料清单明细填报 出厂编号错误：应该填写VIN后八位代码如： 8H000163 未进行原因分析：必须进行原因分析 4）案例： 照顾维修应报服务调度科以服务商报告的形式 第二十四页，共五十九页。 ①欧曼在2010年下半年初步建立了的三级技术支援体系，即成立以总部服务工程师、大区级服务工程师为主