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老客户经营方法 第一页，共二十四页。 一、客户的来源 新客户来源: 展厅 VI 广告 电话 巡展 定展 推广 …… 它牌客户来源: 社会维修站 特约维修站 加油站 汽车装潢店 二手车交易市场 …… * 第二页，共二十四页。 企业 利润 老客户 新客户 市场调查 总结分析 广告宣传 不定期促销活动 大量人力 物力 二、老客户维护和保留的必要性 据调查显示： 每成交100台车中,有 47台车,是靠展厅、VI、广告吸引来的客户 43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户 展厅、VI、广告……需要老板投钱! 巡展、定展、展示会、推广……需要老板投钱! * 第三页，共二十四页。 三、客户维护的作用 留住老客户 留住老客户 留住老客户 留住老客户 1、使企业的竞争优势长久 2、使成本大幅度降低 3、大大有利于发展新客户 4、获取更多的客户份额 Ⅰ、IBM 100亿 500亿 Ⅱ、乔·吉拉德 15年 13001辆汽车 Ⅰ、发展新客户投入 =5×巩固老客户 Ⅱ、争取一位新客户 + 1 年 =赚钱 Ⅰ、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意 Ⅱ、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向 2 ×随意消费支出≤ 忠诚客户支出≤4 ×随意消费支出 留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 * 第四页，共二十四页。 四、老客户维护的有效途径和方法 1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 车辆年检 驾照年审 汽车装潢 续保 理赔 二手车交易 维护保养 …… 老客户物质层面需求 老客户精神层面需求 行业协会 客户个人社交圈 郊游 冒险 …… 经销商的需求 新品上市信息 价格调整信息 促销信息 …… * 第五页，共二十四页。 四、老客户维护的有效途径和方法 2、建立客户数据库，和客户建立良好关系 INTERNET时代的客户特点：不能容忍被动的推销 与客户的感情交流 回访调查 了解需求、问题 提供相应服务 建立良好关系 提供个性服务 获得产品外的良好心理体验 掌握用户基本资料 * 第六页，共二十四页。 四、老客户维护的有效途径和方法 3、深入与客户沟通，防止出现误解 客户对企业产品服务等的建议、需求 客户 企业 企业经营战略与策略变化 满足客户需求 不能满足客户需求 客户流失 2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够 * 第七页，共二十四页。 四、老客户维护的有效途径和方法 4、制造客户离开的障碍 从企业自身角度 从顾客心理因素 不断创新 不断改进技术手段和管理方式 提高顾客转移成本和门槛 和客户保持亲密关系 让顾客在情感上忠诚于企业 对企业形象、价值观、产品产生依赖 客户离开 * 第八页，共二十四页。 四、老客户维护的有效途径和方法 5、培养忠实的员工，不断培训服务人员 忠实员工 注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会 为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作 切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足 提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神 只有忠实的员工才能培养忠实客户 * 第九页，共二十四页。 五、老客户维护的具体做法 活动时邀请客户，给客户赠送小礼品 节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流 定期上门拜访，沟通与客户感情 给客户邮寄新车资料、贺卡等 提供上门服务 老客户保养专人陪同，保养套餐优惠 给忠诚客户提供转介绍服务费 老客户转介绍赠送保养 1、基本措施概述 * 第十页，共二十四页。 五、老客户维护的具体做法 2、代理商优秀措施的分享 客户电话存储 客户A 客户B 客户C 客户…. 要求每个业务员都将老客户的电话号码，包括家里、办公室、手机等号码存储在手机里，以便接到客户电话时看到客户名字，让客户有被重视的感觉。 * 第十一页，共二十四页。 温馨提示 执行部门:DCRC或销售员 内 容: 1、提醒客户注意危险天气如台风、暴雨、暴风雪 2、顾客购买或维修车辆以后，定期提醒客户保养汽车 五、老客户维护的具体做法 * 第十二页，共二十四页。 五、老客户维护的具体做法 成立客户俱乐部 客户的沟通交流平台 成立客户俱乐部：指派专人成立客户俱乐部 功 能: 信息互通在俱乐部：实现代理商与客户、客户与客户的信息互通。向客户传