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背景问题：客户为什么要做这样的改动，想换号！ 难点问题：您以前的套餐还是比较适合您使用的，这样一改可能就会使您的每月费用增加。 暗示问题：换号会带来比较多的麻烦，。对于像您这样的人来说，换手机号可能是一件大事。 示益问题：如果您觉得我们哪些地方需要改进我们可以为您争取一下。 背景问题：客户家里的电脑可以上网，那么客户可以在家里接收邮件，查看信息了。 难点问题：家里的电脑是不能随时移动的 暗示问题：如果您外出时需要您接受邮件时怎么办呢？ 示益问题：GPRS业务与您家里的电脑上网业务是可以互补的。 背景问题：请问您现在用的是哪首歌曲作为您的铃声？ 难点问题：这首歌是很好听，这样就取消了不可惜吗？ 暗示问题：如果我能帮您解决这个问题，您还取消这个业务吗？ 示益问题：从设置上来讲是可以解决的． 背景问题：该客户对话费比较敏感。 难点问题：您刚办这个号想要销号，再卖号还是要支付卡费的。 暗示问题：其实这么不必要的开支是可以避免的。 示益问题：您看我来帮您找到一款合适的套餐您看好吗？ 背景问题：该客户是出租车司机，客户出于对新手机的好奇，想转网。 难点问题：您如果换号您的很多朋友将找不到您，CDMA手机入网是要签协议的， 暗示问题：找不您，朋友会着急、客户找不到您、生意就会减少。签了协议遇到有新的优惠您也享受不了，我还朋友想退网都不行。 示益问题：您看我们这套餐如何呢？ 背景问题：学生，对话费比较敏感，也知道会有漫游费。也可以询问客户上几年级了！ 难点问题：您还是要回来的，无论是假期还是您毕业之后。 暗示问题：您的这套餐的优惠现在已经没有了、您的手机号很好，再想要这个号很难了，、您的手机号入网很久了，换号比较麻烦。 示益问题：您可以给您家里的其它人使用，这样还可以帮您省下卡费。您与家人的联系也方便一些。 背景问题：可能是随便一说、也可能是确有疑问 难点问题： 暗示问题： 示益问题： 背景问题：该客户对时间、话费都没有要求。 难点问题：您一般都是用短信和您爱人联系的是吗？ 暗示问题：短信只能发文字，您可以发送更多的内容。 示益问题：彩信。 迎侯式问好：从客户一进门开始，主要针对第一次来的客户，以主动相迎的方式来拉近客户之间的距离。 询问式：对已来到大厅内的客户，如果客户还比较茫然，可以用询问式的方式 切入式：已发现了客户的需求，直接对客户进行营销。但注意不要触及客户隐私。 营业情景2 一位30岁左右的动感地带女客户来到营业前台交手机费，营业员在收费时发现该客户每月的短信费用较多，但账面上还有近两百元，客户此时又要求再交五百元，由于当时系统较慢，营业员礼貌的向客户说明要多等一会，客户说：“没有关系” …… 第二十九页，共四十四页。 流动服务时的景情练习 第三十页，共四十四页。 流动服务营销应注意的要点 迎候式 询问式 切入式 服务人员主动相迎 第三十一页，共四十四页。 营业情景1 今天是周末，大厅办理业务的客户很多，营业前台排起了长队，就连客户休息区里坐满了人，你是一名新业务演示员，此时你将如何进行你的工作？ 第三十二页，共四十四页。 营业情景2 你是一位引导员，在大厅内你经常会发现一位四十岁左右的客户进入营业厅就开始四下张望，当你主动上前询问他的业务需求，得到的回答是：不办什么业务，只是想随便看看…… 第三十三页，共四十四页。 营业情景3 营业厅里来了一位客户，在大厅里逛了一圈之后，向作为引导员的你问了一句，你们这里不卖手机吗？ 第三十四页，共四十四页。 营业情景4 某天，营业厅外面突然下起了大雨，客户都在大厅内焦急的等待雨停，此时你将如探求客户的业务需求？ 第三十五页，共四十四页。 营业情景5 一位男士来到营业厅，说自己的手机被锁上了，要求解锁。营业员接过手机后发现是SIM卡被锁，但还有机会解锁。在解锁过程中，客户说他的手机是被他的老婆给弄锁的…… 第三十六页，共四十四页。 营业情景6 一天你正在营业厅内做流动服务员，这时你看到一位客户走进营业厅，一边走一边打电话，你听到他说了这样的话：“我昨天手机没电了，不知道你来过电话，今天早上我又被老板叫到办公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么气啊？”这时客户来到你的面前问你在哪里交手机费。 第三十七页，共四十四页。 客户异议时的景情练习 第三十八页，共四十四页。 处理客户异议时的要点 客户 异议 类型 原因 原则 方法 第三十九页，共四十四页。 营业情景1 你向某位客户推荐移动秘书台业务，但这位客户表示一个月的十元的费用太贵了，所以不想办理这个业务，你将如何应对？ 第四