《医药消费者行为学》PPT教学课件.ppt

12.2销售服务与医药消费者行为 （二）售中顾客的心理分析 希望获得详尽的商品信息。 希望寻求决策帮助。 希望受到热情的接待与尊敬。 追求方便快捷。 12.2销售服务与医药消费者行为 （三）售中服务的心理策略 积极有效地推荐商品，多渠道地提供顾客所需信息。 细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。 充分尊重顾客，热情周到为其服务。 提高销售人员的业务素质，为顾客提供高效便捷的服务。 课堂随想：当一个顾客踏入药店，怎么能观察出是随机购买还是经常性购买（老病号）？游离的眼神会不会有潜在的不便说出来的需求？ 12.2销售服务与医药消费者行为 三、售后服务与医药消费者行为 （一）售后服务的含义 售后服务是指生产企业或零售企业为已购商品的顾客提供的服务。 售后服务主要有两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，通过实行“三包”服务使顾客树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客提供方便。 12.2销售服务与医药消费者行为 （二）售后顾客的心理分析 评价心理 试探心理 求助心理 退换心理 12.2销售服务与医药消费者行为 （三）售后服务的策略分析 网络服务策略 特殊服务策略 赔偿策略 课堂随想 ：如果顾客在药店购买到不符合安全标准的药品，是否可以向商家索赔十倍赔偿？ 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 一、 照明 2、照明的光源位置与效果 （1）从斜上方照射的光 （2）从正上方照射的光 （3）从正前方照射的光 （4）从正后方照射的光 （5）从正下方照射的光 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 一、 照明 3、药店照明的注意事项 （1）药店照明要重视亮度分布 （2）实施绿色照明工程 （3）灯光的组合要协调 （4）选择灯光要恰当 （5）合理进行药店照明规划 （6）防止照明对药品的损害 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 二、 色彩 1、色彩与顾客感觉的关系 2、药店色彩选择的注意事项 （1）药店的色彩淡色调为主 （2）根据药店位置选择色彩 （3）避免大面积用同一种颜色 （4）色彩要随季节做适当的调整 （5）利用色彩影响顾客视觉 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 三、空间布置 1、货架布局 （1）货架和柜台布局的原则 合理性原则、经济性原则、合法性原则。 （2）货架和柜台布局的类型及特点 格子式布局 岛屿式布局 自由流动式布局 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 三、空间布置 2、药店顾客流动线设计 药店顾客流动线设计把握以下几条原则： （1）方便顾客出入 （2）笔直平坦无障碍 （3）明亮清洁 （4）曲折合理，留住顾客 11.3 店铺内部设计与医药消费者行为 三、空间布置 3、营业场所内部辅助区域设计的要求 （1）收银台的位置 （2）执业药师服务台 （3）服务台与咨询导购台 （4）存包处 11.4 商品陈列与医药消费者行为 一、 商品陈列的基本原则 1、陈列高度适宜 2、适应购买习惯 3、突出商品特点 4、药品陈列须符合GSP规定 5、陈列丰满 6、易见易取 7、先进先出 11.4 商品陈列与医药消费者行为 二、商品陈列的基本方法 1、分类陈列法 2、关联陈列法 3、主次陈列法 4、特写陈列法 5、季节陈列法 6、专题陈列法 7、垂直陈列法 11.5 POP广告与医药消费者行为 POP（Point of Purchase Advertising）意为“购买点广告”，简称POP广告。 一、POP广告的特点 1、指示和提醒性强 2、美化环境、阅读方便 3、 布置方便、时间灵活 11.5 POP广告与医药消费者行为 二、POP广告的形式 POP广告种类很多，从POP广告设计的角度主要介绍三种不同的分类形式。 1、按时间长短分类 长期POP广告、中期POP广告和短期POP广告 2、按材料分类 主要有金属材料、木料、塑料、纺织面料、人工仿皮、真皮和各种纸材等。 3、按陈列位置与方式分类 主要有柜台展示POP、壁面POP、天花板POP、柜台POP和地面立式POP五个种类。 11.5 POP广告与医药消费者行为 三、POP广告的作用 1、及时传递商品信息 2、营造欢乐的氛围 3、吸引顾客注意，引发兴趣 4、达成即时购买行为 5、塑造企业形象 6、无声的销售员 11.5 POP广告与医药消费者行为 四、POP广告需注意的问题 1、文字要简洁明了、书写醒目 2、POP广告材料的选择