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营销及沟通技巧培训手册 营销及沟通技巧培训手册 电话是公司的免费资源,是桌上的一座宝藏,是最简单有效的 创造业绩的沟通方式,是一种心理学的游戏 .成功的电话沟通 可以帮助自己建立自信心.帮公司降低销售成本.创造利润。 销售循环 ：收集资料，寻找客户——约洽-—面谈——成交 ——售后服务 寻找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友 介绍、实地搜集、行业协会 首先打电话时应有的心 :心 决定成败 ★电话是高成效低成本的销售工具 ★电话是让我建立人际关系的重要工具 ★每一个电话都是生意的机会 ★每一个电话都是有成本的 ★每一个电话都是 习的机会 ★每一个电话都可能对客户带来极大的价值 ★每一个电话都是开心愉快和积极成功的 ★客户正期待着我打电话给他 ★我和我的客户是受欢迎的 ★打的电话越多,就越有机会成为 出色的电话销售人员 我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分 成 10 个主要步骤。 1 / 32 营销及沟通技巧培训手册 1.开场 白；要求简单扼要，能在 30 秒内提起客户兴趣，突出 优势，让他有听下去的理由。 2.找到目标关键人物。要知道你要找的是谁，谁能做主。 3.有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要 的信息。 4.整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好记录。 5.推销介绍产品服务的功能及利益点 6.尝试性成交 7.正式成交 8.异议处理 9.有效结束电话 10.后续追踪电话 实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书，以下是 几种技巧，可以针对不同人不同情况灵活运用。 1 紧急重要法装作事情很急，需要马上见到负责人，这时语 气要急促，不能多说话。 2 朋友介绍法说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在用这 个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。 3 假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。 4 回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。 或说是他让现在打过来的。 5 投诉法找个理由要投诉直接找负责人。 2 / 32 营销及沟通技巧培训手册 6 老板法语气要盛气凌人，称是某公司老板。 7 不同语言法听对方说的是什么语言，用外语或白话，这种 方法很有效，不过要求业务员会别的语言才行。 8 熟人法也可称善意谎言法，称是老板的亲戚或者说以前有 过合作的前台不熟的。 9 压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后 果你能不能负责 ？ 10 十分客气赞美法面对老练又刁钻 的前台可以试下拍马屁 和拉关系法，比如认老乡什么的。 11 坚持不懈法如果用什么方法都没效的话，就只有坚持不懈 的打让她对你熟了也许就有机会了。 能够吸引客户的常用开场 白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。 “王先生，我是***公司的***，我打电话给你的原因是许多 象您一样 的人成为 了我们的 VIP，我们为他们节省了大量的 ****购买费，而且提供的产 品和服务还是最好的，能够满足 广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产 品/服务 ？ 2、缘故推荐法。 “王先生，您好，我是***公司的***，您的好友***先生是我 们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产 品比 较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是 3 / 32 营销及沟通技巧培训手册 否在用其他的***产品？” 3、孤儿客户法。 王先生，您好，我是***公司的***，您在半年前给我们拨打 过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有 和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我 想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建 议 ？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由 于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希 望您再给我们提出意见和建议。 4、针对老客户的开场话术。 王先生，我是***公司的***，最近可好？ 老客户 ：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以 帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐