BMW宝马4S店接待流程.docVIP

v1.0可编写可改正 雷击BMW宝马4S店接待流程 一、接车，问诊，检查 出门迎接： “XX先生(女士)您好!” 询问客户此次来店的目的,是正常保养的仍是检查维修的“XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养仍是~~~”得到回复后： “XX先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗”“谢谢” “我能够翻开您的爱车套上座椅套吗”（当着客户的面套上三件套） 见告客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。 “XX先生(女士)，您当前的行驶里程是公里，(精准到个位）”（必须 读出来） “XX先生(女士)，您当前的油量是格”（必须读出来） （如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您实时加油免得给您造成不 便，离我企业最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有）。 有CBS功能的查察车辆状态。 然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有名贵物品遗留 “您车内的名贵物品请保留好，比方手机，现金，包，单据，衣物请随身携带” “您有需要我们独自替您保留的名贵物品吗” 同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，翻开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查察内饰件。 1 v1.0可编写可改正 做环车检查,记录 “我们一同来检查一下您车的外观,好吗”记录车牌，车架号，型号。 熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我能够翻开 您的后备箱确认一下物品吗”（备胎，工具是否齐备，明确见告客户）。后挡玻璃， 右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查察机盖内部，关时检查机 盖，并查察前挡。 如车身有外伤,缺件等情况时实时与客户确认，让客户署名，并且追加服务: “您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一同修理吗” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一同办理了吧” 举升车辆 检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经破坏这次需要改换吗（如果不实时 改换会。。。。。。。） “请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真洁净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。） 二、根据客户反应的详细情况及要求,查察DMS纪录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大概费用: “XX先生(女士)您好,这是我的名片.根据您当前的使用时间及行驶里程，综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。” “XX先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费××元,材料费××元,大概需要××分钟(小时)，改换下来的旧件需要保留吗我们4S店为您提供了免费洗车项目,您的车需要冲洗一下吗请您确认后在委托书上署名” “这一张委托修理书是给您的，请妥善保留好，将作为您取车时的凭据。”“XX先生(女士),您好,这边是客户歇息区,您的车保养完后我会通知您的, 歇息区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先歇息一会好吗,” 2 v1.0可编写可改正 三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管： 四、进度控制: 按照给客户预先许诺的完工时间前最少2次查察维修进度,做到心中有数并随时通告给客户。 五、质检员查验，接待人员查验，合格准予出厂，通知客户： “XX先生(女士),您好,您的车保养完成,您能够提车了,请您来验一下车。” 所改换保养的项目逐一指给客户确认 六、办理结算手续. “先生,您好,您这次一共消费了元，保养(维修检查)共××元,其中工 时费××元,材料费××元,请您署名。麻烦您到收银台办理结算。” 七、提醒保养：（下次保养里程、项目及价钱最好导入到WIP界面） “先生,您好,我提醒您一下,您本次保养的里程是××公里,下次保养的 里程是××公里.下次保养的时间是月。下次预计保养的项目是， 预计费用元。（不要就去掉）” 八、送客户: “您慢走，再见！” 3