2.标准实施监督检查规范.docVIP

Q/JSB-3.481-2005 Q/HGN TG303 03-2010 PAGE PAGE 2 绿 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 企 业 标 准 绿城物业服务集团有限公司 发布市场市场2013-01-01实施2013-01 绿城物业服务集团有限公司 发布 2013-01-01实施 2013 标准实施监督检查规范 Q/GT 0002-2013 Q/GT Q/GT 0002-2013 PAGE 7 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准起草单位：绿城物业服务集团有限公司。 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准主要起草人：吴志华、诸葛宏亮、胡金飞、孟超。 标准实施监督检查规范 1 范围 本标准规定了绿城物业服务集团有限公司对标准实施监督检查工作的基本要求、工作内容、工作要求、纠正、验证及持续改进。 本标准适用于绿城物业服务集团有限公司对标准实施监督检查的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 3 基本要求 3.1 标准化工作小组负责标准实施的检查工作，组织对各岗位的标准实施情况进行检查。各岗位配合标准化工作小组的检查工作，并对其提出的建议、意见进行改进。 3.2 标准实施的检查范围包括：国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准；企业采用的推荐性标准；企业执行标准和服务标准体系中的其他标准。 3.3 其他检查参照集团《物业服务品质督导管理办法》执行。 4 工作内容 4.1 工作内容 4.1.1 企业标准应高于国家标准、行业标准、地方标准的规定要求 4.1.2 服务过程和各项管理工作贯彻实施标准的情况 4.1.3 服务规范符合有关部门标准化法律、法规、规章和强制性标准要求的情况 4.1.4 环 4.2 监督检查策划 4.2.1 建立监督检查工作由标准化工作小组统一指挥、协调。 4.2.2 落实标准实施监督检查全过程中的人员、物资需求。 4.2.3 标准化工作小组负责制定标准实施监督检查计划。 4.2.4 其他各岗位配合标准化工作小组做好各项检查配合工作。 4 工作要求 4.1 检查方式 4.1.1 标准化工作小组定期对执行标准实施情况进行检查。 4.1.2 服务过程中有关服务质量要求的实施情况，根据标准化管理机构的要求，以日常专业检查与业绩考核相结合的方式，对服务过程中各类标准的实施情况进行监督检查。4.1.3 结合体系的自我评价验收，对服务标准体系中的各类标准实施检查。 4.1.4 根据业主反馈情况，对照 4.2 检查记录要求 4.2.1 标准实施监督可采用统一领导，分工负责相结合的管理方式，即由标准化工作小组统一组织、协调、考核，各有关人员 4.2.2 标准化工作小组在新发布的标准实施后两个月后统一安排标准实施检查，提前确定标准实施检查的项目，并组织实施，标准化工作小组统一将检查结果汇总，报 4.2.3 标准化工作小组统一安排标准实施检查项目，监督检查应覆盖到各岗位，并组织实施，将检查结果报标准化工作小组 4.2.4 标准化工作小组根据各岗位实际情况编制“标准实施检查计划”，各岗位根据计划进行检查并填写附录A的《标准实施检查记录》 4.2.5 每次实施检查结果应与工作责任挂钩，对服务过程中不符合强制性标准情况，由标准化工作小组 5 纠正、验证及持续改进 5.1 纠正 5.1.1 各岗位根据《标准实施检查记录》，制订纠正措施，填写《标准实施检查问题处理记录》 5.1.2 标准化工作小组对纠正措施实施情况进行跟踪督促，如发现问题要及时向标准化工作领导小组反映，对重大的纠正和改进措施的跟踪情况应形成书面报告。 5.2 验证 纠正措施完成后，标准化工作小组要对纠正完成情况进行验证，验证内容应包括但不限于： a) 纠正措施是否按计划实施； b) 实施时有无记录可查，记录是否按规定管理； c) 各项纠正措施是否都已按计划完成及其有效性如何； d) 涉及文件更改，是否已按文件控制的规定执行。 5.3 持续改进 5.3.1 5.3.2 充分利用标准实施的检查结果和数据分析中反馈的信息，实施纠正和预防措施。 附录A （规范性附录） 标准实施检查记录 部 门 负 责 人 检 查 人 检查日期 标准编号 标准名称 检查结果 附录B （规范性附录） 标准实施检查问题处理记录表 部 门 标准名称 标准编号 反馈问题 签 名：