第3章电子政务的理论基础.pptVIP

一、企业资源计划与电子政务 （四）ERP 在电子政务中的应用 1．更新政府管理理念 在电子政务建设中引入ERP 的过程，也就是在政府管理领域引进现代管理理念的过程。因此，必然解放思想，转变观念，针对网络社会做出适当的调整。 首先，对电子政务要走出认识误区。 其次，必须把服务于公众作为工作的出发点。 第三，要充分运用信息资源管理的思想理念。 * * 一、企业资源计划与电子政务 （四）ERP 在电子政务中的应用 2．变革政府组织结构 政府的组织结构必须反应政府的目标和计划、管理人员的职权、以及组织所处的环境条件（经济的、技术的、政治的、社会的以及伦理的）。知识经济时代的组织竞争力并不取决于组织自身的规模，而是取决于组织所能调动和利用资源的能力。 为了在电子政务建设中有效引入ERP的原则方法，必须对政府组织结构进行整合，通过构建扁平化网络组织，改变政府机构臃肿、办事效率低下的局面。 政府部门应构建学习型组织，发掘政府人力资源的潜能和优势。 * * 一、企业资源计划与电子政务 （四）ERP 在电子政务中的应用 3．整合政府工作流程 政务流程的整合是电子政务建设成功与否的关键。在电子政务建设中，借助先进的计算机网络技术，很多过去传统模式下必不可少的环节和步骤变得不再必要。所以，配合电子政务建设，可通过整合政务流程，精简不必要的步骤乃至整个部门。 * * 【案例3-3】北京市质量技术监督局信息化建设 电子政务 * * 二、客户关系管理与电子政务 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早由Gartner Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的发展。20世纪90年代后期，Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 * * 二、客户关系管理与电子政务 （一）CRM的定义 关于CRM的定义，不同的研究机构或公司及个人有着不同的理解和表述。比如：Garner Group认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化；Hurwitz Group认为，CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化；IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程；等等。 * * 二、客户关系管理与电子政务 （一）CRM的定义 我们根据当前对CRM的主流认识，给出如下的CRM定义： CRM 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。 * * 二、客户关系管理与电子政务 （二）CRM 的内涵 在归纳众多国外著名研究机构、跨国公司及个人对CRM的诠释的基础上，我们认为在现实当中CRM的概念可以从以下三个层面来表述。 1．CRM是一种现代的经营管理理念 CRM作为企业的经营理念、指导思想和发展战略，其重要性在以下方面得到了具体体现。 （1）客户。 （2）市场。 （3）业务。 （4）技术。 * * 二、客户关系管理与电子政务 （二）CRM 的内涵 2．CRM是一种新型的商务模式 CRM的概念，集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析4大业务领域，这些都是企业与客户发生关系的重要方面。 * * 二、客户关系管理与电子政务 （二）CRM 的内涵 3．CRM是一个应用系统 * * 二、客户关系管理与电子政务 （三）CRM在电子政务中的应用 所谓政府客户关系管理，是指开展电子政务要以用户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象 CRM思想在电子政务中的具体应用体现在以下几个方面 1．为创新与整合服务提供渠道 2．整合政府服务内容 3．提供个性化服务 * * 【案例3-4】上海市徐汇区市民咨询呼叫中心 电子政务 * * 三、供应链管理与电子政务 2001年，我国发布实施的《物流术语》国家标准（GB/T18354-2001）对供应链管理（Supply Chain Management，SCM）的定义为：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。” * * 三、供应链管理与电子政务 （一）SCM的概念 从一般意义上说，供应链管理是指对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和客户组成的网络中的流动管理。