服务营销技巧培训.ppt

CRM的基本流程和策略 互动 连续 了解 建立关系 第三十页，共五十一页。 客户关系管理流程 收集客户的背景心理资料 分类、分级及建立模式 规划和设计服务营销活动 标准营销行为的测试、执行和整合 绩效的分析与评估 第三十一页，共五十一页。 卓越服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精 第三十二页，共五十一页。 客户服务的时机 服务贯穿售前、售中和售后整个过程 售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题 售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 第三十三页，共五十一页。 客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案 调查客户对服务的种种需求并座分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处 持续改进与完善，直到客户完全满意 第三十四页，共五十一页。 客户服务的方法 亲自拜访：亲情关怀、无微不至 书信问候：信函、贺卡、资料等 通讯问候：电话、传真、邮件、短信 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。 第三十五页，共五十一页。 四种类型的服务 服务的两种特性 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧 优质型服务：办事效率高，态度友好 友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢 生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌 冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了 第三十六页，共五十一页。 建立忠诚客户群的步骤 将可能购买者转换为有效潜在购买者 将有效的潜在购买者转换为初次购买者 将初次购买者转换为重复购买者 诱导重复购买者成为忠诚的主顾 转换忠诚顾客成为品牌提倡者 预防顾客怠惰 发展以忠诚为导向的企业文化 第三十七页，共五十一页。 客户服务的流程 对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客 第三十八页，共五十一页。 体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦急的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 第三十九页，共五十一页。 辨识客户的需求 优质服务的时间标准 领先一步了解客户的需求 善于倾听 优质服务的时间标准示范： 顾客来到时，在xx秒内向他/她问候 在xx分钟内完成初次接待 在xx分钟内完成后续接待 顾客的特殊要求应在xx时间内处理 电话应在xxx声铃响予以接听 其他规定 第四十页，共五十一页。 服务营销技巧 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC 第一页，共五十一页。 什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 第二页，共五十一页。 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 第三页，共五十一页。 客户永远是对的吗？客户是最重要的。 客户永远是上帝吗？ 在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。 第四页，共五十一页。 中国营销观念的发展阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 营销观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 “皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段 第五页，共五十一页。 什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念” 第六页，共五十一页。 营销的基本要素从4P转变为4C 市场营销 Marketing 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 渠道 Place 购买成本 Customer Cost 消费者 解决方案 Customer Solution 沟通交流 Communication 购买方便性 Convenience 第七页，共五十一页。 现代服务营销观念 企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；